Τα δικαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν με αεροπλάνο

Γράφει η Χρύσα Τσιώτση

Η Ευρωπαϊκή Ένωση έχει καθιερώσει τα δικαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς και εργάζεται μεθοδικά με στόχο την ενίσχυσή τους. Αυτά τα δικαιώματα αυτά που απολαμβάνει ο επιβάτης σήμερα αφορούν σε μία σειρά θέματα όπως:

1. Οι πληροφορίες για τις πτήσεις και τις κρατήσεις,
2. Οι υπεράριθμες κρατήσεις θέσεων (Overbooking)
3. Η άρνηση επιβίβασης (Denied Boarding),
4. Η αποζημίωση σε περίπτωση ατυχήματος, και
5. Τα αεροπορικά ταξίδια ως μέρος οργανωμένων ταξιδιών.

Στη χώρα μας αρμόδια για τα δικαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικά είναι η Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας.
Αναλυτικά για τα δικαιώματα των επιβατών ισχύουν μεταξύ άλλων, τα εξής:

1. Πληροφορίες για τις πτήσεις και τις κρατήσεις

Όταν o μελλοντικός αεροπορικός επιβάτης προβαίνει σε σχετικές έρευνες ή σε κρατήσεις πτήσεων μέσω ταξιδιωτικού πράκτορα στην Ευρωπαϊκή Ένωση, αυτός δικαιούται να λάβει αμερόληπτες και ακριβείς πληροφορίες π.χ για
– τις διαφορετικές διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις για την πραγματοποίηση ενός ταξιδιού, με την ακόλουθη σειρά προτεραιότητας:
– τις πτήσεις χωρίς σταθμό,
– τις πτήσεις με ενδιάμεσους σταθμούς,
– τις πτήσεις με ανταπόκριση
– όλους τους διαθέσιμους ναύλους που προσφέρουν οι διάφορες αεροπορικές εταιρείες με βάση τα απεικονιζόμενα στοιχεία.

• Όταν ο επιβάτης το ζητά, ο ταξιδιωτικός πράκτορας πρέπει να του παρέχει άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που απεικονίζονται στο σύστημα του ηλεκτρονικού υπολογιστή, επιτρέποντάς του να δει την οθόνη ή εκτυπώνοντας τα απεικονιζόμενα σε αυτή στοιχεία.

2. Υπεράριθμες κρατήσεις θέσεων (Overbooking) – Άρνηση Επιβίβασης (Denied Boarding)

Η άρνηση επιβίβασης προκαλεί στους επιβάτες μεγάλη αναστάτωση και απώλεια χρόνου. Ενώ οι επιβάτες έχουν αγοράσει τα εισιτήρια, στον έλεγχο εισιτηρίων, τους ενημερώνουν ότι έχει γίνει overbooking και ότι δεν μπορούν να επιβιβαστούν στο αεροσκάφος.
Γι’ αυτό το λόγο αρχικά εκδόθηκε ο Κανονισμός του Συμβουλίου (ΕΟΚ) αριθμ.295/91 της 4ης Φεβρουαρίου 1991 για τη θέσπιση κοινών κανόνων σχετικών με ένα σύστημα αντισταθμιστικών παροχών σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης κατά τις τακτικές αεροπορικές μεταφορές. Ο Κανονισμός αυτός είναι εφαρμοστέος σε όλα τα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Για να επικαλεσθεί την εφαρμογή αυτού του συστήματος, ένας επιβάτης στον οποίο αρνούνται την επιβίβαση σε μια πτήση όπου έχει γίνει υπερβολικός αριθμός κρατήσεων θα πρέπει:

• Να ταξιδεύει σε κανονική πτήση (εξαιρουμένων, των ναυλωμένων πτήσεων (charters) κ.λπ.) αναχωρώντας από αεροδρόμιο βρισκόμενο στην επικράτεια κράτους μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης και το οποίο διέπεται από τις διατάξεις της Συνθήκης.

• Να διαθέτει έγκυρο εισιτήριο που να αναφέρει μια επιβεβαιωμένη κράτηση για τη συγκεκριμένη πτήση

• Να έχει παρουσιασθεί για έλεγχο εισιτηρίου για τη συγκεκριμένη πτήση εντός των χρονικών περιθωρίων που ορίζονται από τον αερομεταφορέα.

Σύμφωνα με το σύστημα poy ισχύει , ένας επιβάτης στον οποίο αρνούνται την επιβίβαση σε πτήση που έχει γίνει overbooking,δικαιούται:

• Να επιλέξει μεταξύ επιστροφής χωρίς οικονομική κύρωση του κόστους εισιτηρίου για το μη πραγματοποιηθέν τμήμα του ταξιδιού, προώθηση προς τον τελικό του προορισμό με την πρώτη διαθέσιμη ευκαιρία και προώθηση σε μεταγενέστερη ημερομηνία της επιλογής του. Αν ο επιβάτης επιλέξει να προωθηθεί με την πρώτη διαθέσιμη ευκαιρία και αυτή η προώθηση γίνεται από άλλο αεροδρόμιο, ο αερομεταφορέας οφείλει να καταβάλει το κόστος ταξιδιού προς αυτό το άλλο αεροδρόμιο.

• Ανεξάρτητα από την επιλογή του επιβάτη, βάσει της προηγουμένης παραγράφου, άμεση καταβολή από τον αερομεταφορέα μιας ελάχιστης οικονομικής αποζημίωσης που ανέρχεται σε:
– 150 ευρώ για πτήσεις μέχρι 3.500 χλμ.
– 300 ευρώ για πτήσεις άνω των 3.500 χλμ. ανάλογα με τον τελικό προορισμό

• Αυτή η κατ’ αποκοπήν αποζημίωση δύναται να μειωθεί κατά 50% όταν ο επιβάτης επιλέξει την προώθηση στον τελικό του προορισμό με πρώτη ευκαιρία αν ο χρόνος άφιξης δεν υπερβαίνει τον αρχικά προγραμματισμένο χρόνο άφιξης κατά δύο ώρες για πτήσεις μέχρι 3.500 χλμ., και κατά τέσσερις ώρες για πτήσεις άνω των 3.500 χλμ.

• Σε κάθε περίπτωση, η αποζημίωση αυτή δεν γίνεται να υπερβαίνει την τιμή του εισιτηρίου προς τον τελικό του προορισμό.

• Τις δαπάνες μιας τηλεφωνικής κλήσης και ενός μηνύματος μέσω τηλετύπου ή τηλεομοιοτυπίας προς το σημείο προορισμού, καταβαλλόμενες από τον αερομεταφορέα.

• Επαρκή γεύματα και αναψυκτικά πληρωμένα από τον αερομεταφορέα ανάλογα με τον χρόνο αναμονής.

• Διάθεση καταλύματος σε ξενοδοχείο με δαπάνη του αερομεταφορέα όταν είναι απαραίτητη η παραμονή πρόσθετης μιας ή περισσοτέρων νυκτών.

Ανεξάρτητα από τις μορφές αποζημίωσης που ορίζονται παραπάνω, ένας επιβάτης στον οποίο αρνούνται την επιβίβαση σε μία πτήση όπου έχει γίνει υπερβολικός αριθμός κρατήσεων δικαιούται να αναλάβει περαιτέρω ενέργειες ενώπιον των δικαστηρίων με σκοπό την επίτευξη πρόσθετης αποζημίωσης, εκτός αν προσφέρθηκε εθελοντικά να παραχωρήσει την κράτησή του σε ανταλλαγή αποζημίωσης.
Σε κάθε περίπτωση, όλοι οι επιβάτες στους οποίους προβάλλεται άρνηση επιβίβασης θα πρέπει να λαμβάνουν ένα έντυπο από τον αερομεταφορέα στο οποίο θα εκτίθενται οι κανόνες αποζημίωσης για εκείνους στους οποίους προβάλλεται άρνηση επιβίβασης. Επιπρόσθετα, ο αερομεταφορέας οφείλει να παρουσιάζει τους κανόνες τους οποίους ακολουθεί για την επιβίβαση επιβατών στην περίπτωση πτήσης με υπερβολικό αριθμό κρατήσεων και να διαθέτει τους κανόνες αυτούς στο κοινό τόσο σε πρακτορεία όσο και στις θυρίδες έλεγχου εισιτηρίων.

Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι αν υπάρξει άρνηση επιβίβασης σε πτήση η οποία έχει πωληθεί ως μέρος πακέτου διακοπών, ο αερομεταφορέας οφείλει να αποζημιώσει τον διοργανωτή ταξιδιού με τον οποίο ο επιβάτης είχε συνάψει τη σύμβαση. Ο διοργανωτής ταξιδιών θα πρέπει στη συνέχεια να μεταβιβάσει στον επιβάτη τα ποσά που έλαβε από τον αερομεταφορέα.

Ο νέος κανονισμός 261/2004

Επειδή ο προαναφερθείς κανονισμός παρουσιάζει σημαντικούς περιορισμούς και κενά, το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο από κοινού με το Συμβούλιο προχώρησε στην έγκριση του Κανονισμού (Αριθμ. 261/2004) της 11ης Φεβρουαρίου 2004 για τη θέσπιση κοινών κανόνων αποζημίωσης των επιβατών αεροπορικών μεταφορών και παροχής βοήθειας σε αυτούς σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης και ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης και για την κατάργηση του προηγούμενου κανονισμού 295/91/ΕΟΚ
Με το νέο αυτό κανονισμό 261/2004, εισάγονται 4 νέα σημαντικά δικαιώματα :

1) Επέκταση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών σε όλα τα είδη των πτήσεων – άρα και των πτήσεων charter, και των αεροπορικών μεταφορών που εντάσσονται σε κάποιο πακέτο διακοπών

2) Επίσης, ο νέος κανονισμός θα εφαρμόζεται όχι μόνο στους επιβάτες οι οποίοι αναχωρούν από αεροδρόμιο το οποίο ευρίσκεται σε κράτος μέλος, αλλά επίσης, εφόσον η αεροπορική εταιρεία η οποία πραγματοποιεί την πτήση είναι κοινοτικóς αερομεταφορέας, και στους επιβάτες οι οποίοι αναχωρούν από τρίτη χώρα προς κράτος μέλος, εκτός εάν έχουν παρόμοια μεταχείριση στην τρίτη χώρα.

3) Μείωση των περιπτώσεων άρνησης επιβίβασης.

Ο νέος κανονισμός θα μειώσει δραστικά τη συχνότητα άρνησης επιβίβασης, με το συνδυασμό νέων μέτρων.

Α) Οι αεροπορικές εταιρίες σε περίπτωση που αναμένουν να έχουν overbooking, θα προσπαθούν να έρθουν σε συμφωνία με επιβάτες (εθελοντές), οι οποίοι ενδιαφέρονται να παραχωρήσουν τις θέσεις τους. Μόνο στην περίπτωση που δεν υπάρχουν αρκετοί εθελοντές, θα επιτρέπεται να αρνούνται την επιβίβαση σε επιβάτες

Β) εάν όλες οι αεροπορικές εταιρείες ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες αρνηθούν την επιβίβαση στους επιβάτες, θα πρέπει να καταβάλλουν αποζημιώσεις αποτρεπτικού ύψους:
– 250 ευρώ για πτήσεις κάτω των 1.500 χλμ.,
– 400 ευρώ για ενδοκοινοτικές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και για  άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ.,
– 600 ευρώ για όλες τις άλλες πτήσεις.

Γ) Επιπλέον της χρηματικής αποζημίωσης, οι επιβάτες στους οποίους αρνούνται την επιβίβαση, θα εξακολουθήσουν να έχουν τα εξής δικαιώματα:
• την επιλογή μεταξύ επιστροφής της τιμής του εισιτηρίου τους και εναλλακτικής πτήσης, και
• γεύματα, αναψυκτικά και διαμονή σε ξενοδοχείο.

4) Ελαχιστοποίηση της αναστάτωσης λόγω ματαίωσης.

Όταν οι αεροπορικές εταιρείες ή οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ματαιώνουν πτήση με υπαιτιότητα τους, τότε οι επιβάτες δικαιούνται αποζημίωσης βάσει ποσού που καθορίζεται σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, εκτός εάν:

• ενημερωθούν δύο εβδομάδες πριν από τον ημερομηνία αναχώρησης, ή
• ενημερωθούν εγκαίρως και προωθηθούν με άλλη πτήση στον προορισμό τους σε χρονικό διάστημα που δεν απέχει πολύ από τον χρόνο αναχώρησης της αρχικής τους πτήσης.
Επιπλέον, σε περίπτωση ακύρωσης, οι επιβάτες έχουν επιπλέον τρία άλλα δικαιώματα:
• γεύματα και αναψυκτικά, και
• διαμονή σε ξενοδοχείο, όταν η ακύρωση υποχρεώνει τον επιβάτη να διανυκτερεύσει, και
• επιστροφή, όταν η ματαίωση καθυστερεί τον επιβάτη για τουλάχιστον πέντε ώρες.
• Συνδρομή σε επιβάτες που αντιμετωπίζουν μεγάλες καθυστερήσεις.
Όταν οι αεροπορικές εταιρείες αναμένουν λογικά μεγάλη καθυστέρηση θα υποχρεούνται να παρέχουν στους επιβάτες:
• γεύματα και αναψυκτικά, και
• διαμονή σε ξενοδοχείο, όταν η καθυστέρηση υποχρεώνει τον επιβάτη να διανυκτερεύσει, και
• χρηματική επιστροφή, όταν η καθυστέρηση που προκαλείται στους επιβάτες είναι τουλάχιστον πέντε ώρες.

Αποζημίωση σε περίπτωση ατυχήματος

Oι επιβάτες που ταξιδεύουν με κάποια αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης λαμβάνουν πλήρη αποζημίωση, στην περίπτωση ατυχήματος, ανεξάρτητα από τον τόπο επέλευσης του ατυχήματος, και προκαταβολές ποσών, στις περιπτώσεις που αυτό κρίνεται αναγκαίο, για να βοηθηθούν να αντιμετωπίσουν τα άμεσα οικονομικά δεινά.

• Δεν επιβάλλεται κανένα χρηματοοικονομικό όριο στην ευθύνη που υπέχει κάποια αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, για τις ζημίες που υπέστη κάποιος επιβάτης σε περίπτωση θανάτου, τραυματισμού ή πρόκλησης οποιασδήποτε άλλης σωματικής βλάβης. Δεν ισχύουν με άλλα λόγια ανώτατα όρια όσον αφορά τις αξιώσεις που μπορεί να εγερθούν.

• Η αεροπορική εταιρεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης οφείλει να καταβάλει, χωρίς καμία καθυστέρηση και, οπωσδήποτε, το αργότερο μέσα σε δεκαπέντε ημέρες από τη στιγμή που εξακριβωθεί η ταυτότητα του φυσικού προσώπου που δικαιούται να λάβει την αποζημίωση, την απαιτούμενη προκαταβολή για την κάλυψη των άμεσων οικονομικών αναγκών. Η προκαταβολή αυτή δεν επιτρέπεται να είναι κατώτερη από το ποσό των 15.000 ειδικών τραβηκτικών δικαιωμάτων (περίπου 20.000 ευρώ) ανά επιβάτη, σε περίπτωση θανάτου.

Όσον αφορά στους επιβάτες που ταξιδεύουν αεροπορικώς, συμμετέχοντας σε οργανωμένες διακοπές και περιηγήσεις που έχουν αγοράσει στην Ευρωπαϊκή Ένωση, πρέπει να παρέχονται από το διοργανωτή ακριβείς πληροφορίες σχετικά με το ταξίδι τους. Οι επιβάτες έχουν επίσης σαφή δικαιώματα στο θέμα της εκτέλεσης της σύμβασής τους.

• Στο φυλλάδιο πρέπει, μεταξύ άλλων, να αναπτύσσονται με σαφήνεια και ακρίβεια ο προορισμός, η ακολουθητέα διαδρομή και τα μεταφορικά μέσα που θα χρησιμοποιηθούν για τις διακοπές.

• Ο διοργανωτής του ταξιδίου υποχρεούται να γνωστοποιήσει εγγράφως, πριν από την αναχώρηση, το χρόνο και τις τοποθεσίες πραγματοποίησης των ενδιάμεσων σταθμών καθώς και τις μεταφορικές διασυνδέσεις.

• Ο καταναλωτής έχει δικαίωμα να μεταβιβάσει την κράτησή του /της σε κάποιο άλλο άτομο.

• Η τιμή που προβλέπεται στη σύμβαση δεν είναι δυνατόν να μεταβληθεί, εκτός εάν στους όρους προβλέπεται ρητά η δυνατότητα αυτή.

• Ο διοργανωτής ευθύνεται για κάθε παράλειψη εκπλήρωσης των όρων της σύμβασης, ο οποίος ενεργεί για λογαριασμό του επιβάτη, σε όλες τις σχετικές συναλλαγές και επικοινωνίες με την αεροπορική εταιρεία.

Γενικά, η αεροπορική μεταφορά διέπεται από μία σύμβαση (ανάμεσα στο αερομεταφορέα και τον επιβάτη), με την οποία παρέχονται ορισμένα δικαιώματα στους επιβάτες, και καλό θα είναι να έχουμε αντίγραφο αυτής της σύμβασης. Η αεροπορική εταιρεία ευθύνεται για τη ζημία που προκάλεσε η καθυστέρηση, εκτός εάν αποδείξει ότι έλαβε κάθε κατάλληλο μέτρο προς αποφυγή της ζημίας ή δεν μπορούσε ν’ αποφευχθεί η καθυστέρηση. Η εταιρεία ευθύνεται επίσης για την απώλεια ή τη φθορά των αποσκευών.

Σε περίπτωση παραβίασης δικαιωμάτων του επιβάτη, αυτός θα πρέπει να έλθει σε επαφή με την αεροπορική εταιρεία ή το διοργανωτή των οργανωμένων διακοπών.

• Εάν ο επιβάτης πιστεύει ότι δεν τηρήθηκε ο νόμος, πρέπει ο/ η ίδιος /-α να έλθει σε επαφή με το Υπουργείο Μεταφορών και Επικοινωνιών ή την Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας

• Όταν κάποιος επιβάτης υποστεί ζημία επειδή δεν τηρήθηκε η κοινοτική νομοθεσία, μπορεί να συντρέχουν οι λόγοι άσκησης αγωγής ενώπιον των εθνικών δικαστηρίων

• Οι επιβάτες μπορούν επίσης να ενημερώσουν τη Γενική Διεύθυνση Ενέργειας και Μεταφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με την έμπρακτη ανταπόκριση στην καταγγελία τους στην ηλεκτρονική διεύθυνση: [email protected]

* Η Χρύσα Τσιώτση είναι δικηγόρος, με μεταπτυχιακό δίπλωμα ειδίκευσης στο Δίκαιο του Internet και την τηλεπικοινωνιών (LL.M in Information Technology and Telecommunications Law, University of Strathclyde-Glasgow-U.K) [email protected]