24.830 εξωτερικά περιστατικά, 20.588 επείγοντα περιστατικά και 1.952 χειρουργικές επεμβάσεις. Από την ίδρυση του έως και σήμερα το Γενικό Νοσοκομείο Σύρου «Βαρδάκειο και Πρώιο» και το προσωπικό του, μάχεται καθημερινά για την παροχή Πρωτοβάθμιας και Δευτεροβάθμιας φροντίδας υγείας ισότιμα σε κάθε πολίτη ανεξάρτητα από την οικονομική, κοινωνική και επαγγελματική του κατάσταση.
Το Γενικό Νοσοκομείο (με συνολική δύναμη 150 κλινών ανήκει στη 2η Δ.Υ.ΠΕ. Πειραιώς & Αιγαίου) επιτελεί έναν εξαιρετικά κρίσιμο και στρατηγικό ρόλο στις υπηρεσίες υγείας στις Κυκλάδες καθώς είναι το πληρέστερα οργανωμένο δευτεροβάθμιο Νοσοκομείο εντός του Νομού, με τις καλύτερα οργανωμένες υποδομές και πόρους τόσο σε ανθρώπινο δυναμικό ειδικοτήτων όσο και σε εξοπλισμό.
Οι προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει ένα νοσοκομείο και ειδικά σε ένα νησί είναι πολλές, σημαντικές και απρόβλεπτες κάποιες φορές. Στο επίκεντρο όμως βρίσκεται συνεχώς η προάσπιση της υγείας των συνανθρώπων μας και η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση τους.
Το Newsbeast συζήτησε με τον Απόστολο Ευκαρπίδη, Τομεάρχη του Νοσηλευτικού Χειρουργικού Τομέα του Νοσοκομείου Σύρου ο οποίος εργάζεται στο Νοσοκομείο εδώ και 28 χρόνια. Μέσα από τη συζήτηση αναδείχτηκε ο τρόπος λειτουργίας ενός σύγχρονου νοσοκομείου: από τον τρόπο οργάνωσης και διοίκησης του νοσοκομείου και τις προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει, έως τις πρακτικές μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών και των εργαζομένων και τη χρήση και αξιοποίηση των πληροφοριακών συστημάτων, έτσι ώστε να συνεχίζει να ενισχύει την αποτελεσματική προώθηση της υγείας των πολιτών.
Όσον αφορά το όραμα της διοίκησης και του προσωπικού του νοσοκομείου το όραμα είναι να «καταστεί το Νοσοκομείο Σύρου ένα πρότυπο Νοσοκομείο στις Κυκλάδες και το Νότιο Αιγαίο, το οποίο θα ανταποκρίνεται απόλυτα στις προσδοκίες των πολιτών, παρέχοντας κορυφαίο επίπεδο υπηρεσιών, μέσα από την ενσωμάτωση προτυποποιημένων διαδικασιών, καθώς και μέσα από τη συνεχή αναβάθμιση του ρόλου των πολιτών και της κοινής αντίληψης ότι η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών υγείας στον κατάλληλο χρόνο και με τον ενδεδειγμένο τρόπο με βάση την τεκμηρίωση, δεν είναι πολυτέλεια, αλλά ανάγκη και δικαίωμα κάθε ασθενούς».
Μοναδικό κεφάλαιο για την υλοποίηση του οράματος του νοσοκομείου είναι οι άνθρωποι του. Οι ειδικοί εκείνοι επαγγελματίες υγείας που μπορούν και ξέρουν πώς να το φέρουν σε πέρας
Η αποστολή του Νοσοκομείου Σύρου είναι:
- Να παρέχει στον ασθενή υψηλής ποιότητας υπηρεσίες υγείας, οι οποίες να είναι μετρήσιμες και αξιολογήσιμες.
- Να διασφαλίζει περιβάλλον που διευκολύνει τη θεραπευτική διαδικασία.
- Να δημιουργεί εργασιακό περιβάλλον το οποίο ενθαρρύνει την επαγγελματική ανάπτυξη και την προσωπική ικανοποίηση του προσωπικού.
- Να καλλιεργεί θετική επαγγελματική εικόνα του προσωπικού στο κοινό, στον ασθενή, στο περιβάλλον του, στην κοινωνία.
Πώς όμως το προσωπικό καταφέρνει να πετύχει τους εν λόγω στόχους; Η απάντηση είναι άμεση: «Με κάθε δυνατό τρόπο που μας δίνει η επιστήμη, χρησιμοποιώντας εργαλεία Διοίκησης Ολικής Ποιότητας μέσα από τα οποία λαμβάνουμε τεκμηριωμένη και μετρήσιμη πληροφορία για τις υπηρεσίες που προσφέρουμε. Με βάση την ανάλυση αυτής της πληροφορίας, θέτουμε τους στόχους μας τους οποίους παρακολουθούμε στην πορεία, ενώ όπου κριθεί αναγκαίο και μέσα από τη συνεχή αξιολόγηση των δεδομένων, προβαίνουμε σε επαναπροσδιορισμό αυτών».
Σε αυτό το σημείο αναδεικνύεται η σημαντικότητα της συλλογής και αξιολόγησης της ανάδρασης/ανατροφοδότηση των ασθενών με κάθε δόκιμο τρόπο, όπως: «η στενή επαφή με τους ασθενείς και τους συνοδούς τους, συζητήσεις, ερωτηματολόγια, διαχείριση παραπόνων κλπ». Σε αυτό το εγχείρημα σπουδαίο ρόλο έχει παίξει η τοποθέτηση συσκευών αξιολόγησης της ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στους χώρους του νοσοκομείου.
Οι συσκευές αυτές προσφέρουν μία ολοκληρωμένη λύση για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σε εταιρείες μέσα από ένα φιλικό και απλό στη χρήση σύστημα αξιολόγησης.
Το Νοσοκομείο Σύρου χρησιμοποιεί αυτές τις ψηφιακές υπηρεσίες από τον Νοέμβριο του 2022, έχοντας τοποθετήσει συσκευές touchscreen σε 5 νευραλγικά σημεία, οι οποίες διαθέτουν QR Code σε περίπτωση που ο επισκέπτης/ασθενής θέλει να δώσει περισσότερες πληροφορίες από μία γρήγορη καταγραφή της ικανοποίησής του. Παράλληλα, QR Code είναι διαθέσιμα και μέσα στα δωμάτια των νοσηλευομένων ασθενών.
Τα οφέλη που αποκομίζει μία επιχείρηση από τη χρήση τους είναι πολλά. Ιδιαίτερα για την περίπτωση του Νοσοκομείου Σύρου είναι τα εξής:
- «Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι γιατί ενσωματώνουμε μεθόδους Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην καθημερινότητά μας, της οποίας χαρακτηριστικό μεταξύ άλλων είναι η μέτρηση της ικανοποίησης του πολίτη από τις υπηρεσίες που λαμβάνει.
- Με βάση αυτό έχουμε μια πραγματική εικόνα που βασίζεται σε μετρήσεις και όχι σε υποκειμενικές εκτιμήσεις που δεν τεκμηριώνονται.
- Δίνεται η δυνατότητα στον πολίτη να αποτυπώσει άφοβα την άποψή του σχετικά με την ικανοποίησή του για τις υπηρεσίες που λαμβάνει αλλά και για το προσωπικό της κάθε μιας από τις τρεις υπηρεσίες, διατηρώντας την ανωνυμία του.
- Μας δίνεται η δυνατότητα να σχεδιάσουμε βελτιωτικές παρεμβάσεις, διαφορετικές και στοχευμένες για κάθε κλινική με βάση τις μετρήσεις.
- Μας δίνεται η δυνατότητα μετά τις βελτιωτικές παρεμβάσεις να επανεξετάσουμε μέσω των νέων αξιολογήσεων αν οι παρεμβάσεις ήταν αποτελεσματικές.
- Θέτουμε στόχους με βάση μετρήσιμους δείκτες, χρησιμοποιώντας ως μετρήσιμο δείκτη το κάθε ερώτημα
- Μπήκαμε στη λογική της συνεχούς βελτίωσης με βάση την τεκμηρίωση».
Εύλογα γίνεται κατανοητό ότι αξιοποιώντας τις συσκευές touchscreen και το QR Code τόσο σε κεντρικά σημεία αλλά και στα δωμάτια, το Νοσοκομείο συγκεντρώνει πληροφορίες από και για όλα τα τμήματά του, αποκτώντας ολοκληρωμένη εικόνα για το σύνολο των λειτουργιών του από το οπτικό πρίσμα των ασθενών/επισκεπτών. Με βάση την ανατροφοδότηση απο τους ασθενείς, μπορεί να παρακολουθεί μακροπρόθεσμα τις τάσεις (είτε συνολικά είτε ανά τομέα), να δίνει φωνή στον στον ασθενή, να θέσει προτεραιότητες ως προς τις ανάγκες που προέχουν και τέλος να δείχνει στον ασθενή ότι η γνώμη του είναι σημαντική.
Όπως τονίζει ο κ. Ευκαρπίδης η αξιολόγηση βοηθάει το νοσοκομείο να κατανοήσει τους ασθενείς, να προβεί στη λήψη πρωτοβουλιών για τη βελτίωση των υπηρεσιών, αλλά και να δει τα σημεία στα οποία υπερέχει: «στο νοσοκομείο μας διανύσαμε μια περίοδο αρκετών απωλειών προσωπικού λόγω κυρίως συνταξιοδοτήσεων ιατρών βασικών ειδικοτήτων και διευθυντών όπως και μη προσέλευσης ειδικευόμενων ιατρών. Παρατηρήθηκαν σημαντικές καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Αυτό αποτυπώθηκε άμεσα από τους πολίτες για όλη εκείνη την περίοδο μέσα από τις δηλώσεις μη ικανοποίησης που κατέθεταν, με συχνότητα αρκετά μεγαλύτερη από πριν. Πέρα από την ούτως ή άλλως αυτονόητη κινητοποίηση όλων μας όταν υπάρχουν ελλείψεις, οι δηλώσεις αυτές μας οδηγούσαν να κινητοποιηθούμε πιο δυναμικά για να επιλύσουμε το πρόβλημα, καθώς διαπιστώναμε άμεσα την επίπτωση που είχε στους πολίτες. Από την άλλη, καθώς κατατάσσουμε και ερμηνεύουμε τις βαθμολογίες σε άλλους τομείς όπως αυτό της εμπειρίας από τις υπηρεσίες της νοσηλευτικής υπηρεσίας ή την εμπειρία από την καθαριότητα, συμπεραίνουμε ότι βρισκόμαστε σε ένα πολύ καλό επίπεδο ικανοποίησης του πολίτη, το οποίο βεβαίως πρέπει να διατηρήσουμε και να βελτιώσουμε περαιτέρω μέσω της στοχοθεσίας».
Και αν οι ασθενείς του Νοσοκομείου Σύρου δηλώνουν επί των πλείστων ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες του, το ίδιο ισχύει και για τη συνεργασία του νοσοκομείου με την ομάδα που αναλαμβάνει τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών: «Η συνεργασία με όλο το team ήταν και συνεχίζει να είναι υποδειγματική τόσο κατά το στήσιμο του έργου, όσο και κατά την εφαρμογή του. Τα μέλη της εταιρείας κατέχουν υψηλού επιπέδου τεχνογνωσία στο αντικείμενό τους και είναι εξαιρετικοί επαγγελματίες. Αυτό είναι και η κύρια αίσθηση που εμείς εισπράξαμε από την συνεργασία μας».
Το αποτέλεσμα είναι μία συνεργασία που έχει ως αποτέλεσμα την προσφορά υπηρεσιών υψηλής ποιότητας στους ασθενείς και τους επισκέπτες τους. Μια συνεργασία που όπως φαίνεται θα συνεχίσει με κύριο μέλημα τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών με σκοπό τη μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών.
