H προσωποποίηση των υπηρεσιών μίας επιχείρησης είναι σημαντικό μέρος οποιασδήποτε οργανωμένης στρατηγικής στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Αυτό σημαίνει ότι ο σχεδιασμός των προϊόντων, της εμπειρίας και των προσωπικών αλληλεπιδράσεων πρέπει να γίνεται πάντα με γνώμονα τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας. Με το 91% των καταναλωτών να δηλώνουν ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μία εταιρεία που θα τους κάνει προτάσεις ειδικά γι’ αυτούς, αξίζει να επενδύσετε περισσότερο σε αυτόν τον τομέα. Ακολουθούν 3 τρόποι για να το κατορθώσετε.
- Βάλτε τον πελάτη στο παιχνίδι
Ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε τις ανάγκες των πελατών σας είναι να τους ρωτήσετε. Αντί να υποθέτετε τι μπορεί να θέλουν, κάντε τους πελάτες μέρος των διαδικασιών σας. Ανακοινώστε τους ότι θέλετε να τους παρέχετε πιο εξειδικευμένες υπηρεσίες, αλλά ότι δεν μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας. Ξέρατε ότι το 83% των πελατών είναι διατεθειμένοι να μοιραστούν μαζί σας πληροφορίες με αντάλλαγμα μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία; Δώστε τους τη δυνατότητα να σας πουν τη γνώμη τους μέσα από έρευνες ή κάνοντας mystery shopping. Οι πελάτες σας θέλουν να βελτιωθείτε, γι’ αυτό κάντε το όσο πιο εύκολο και βολικό γίνεται να σας μεταφέρουν τα σχόλιά τους.
- Φτιάξτε τύπους πελάτη
Δημιουργήστε ομάδες πελατών με όμοια χαρακτηριστικά και προσωποποιήστε τις υπηρεσίες σας στις ανάγκες καθεμιάς από αυτές τις ομάδες. Αν έχετε κάποιους βασικούς τύπους πελάτη, τότε μπορείτε να καταγράψετε αναλυτικά τις επιθυμίες τους και τις ανάγκες τους. Θα ανακαλύψετε τι τους αρέσει και τι τους δυσαρεστεί και θα χρησιμοποιήσετε αυτούς τους τύπους για να καθοδηγήσετε και να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας για το πώς θα διαχειρίζονται κάθε πελάτη ανάλογα με τον τύπο του.
- Όπου μπορείτε, δώστε επιλογές
Ακόμη και έχοντας λεπτομερή εικόνα των πελατών σας, αποκλείεται να μπορείτε να ικανοποιήσετε τους πάντες. Αυτό που μπορείτε να κάνετε ωστόσο, είναι να προσφέρετε στον πελάτη επιλογές και τη δυνατότητα να προσωποποιήσει μόνος του την εμπειρία του. Πρόκειται για μία στρατηγική που χρησιμοποιούν όλο και περισσότερα e-shops, παραδείγματος χάριν προσφέροντας τη δυνατότητα για γρήγορο checkout, δημιουργία λογαριασμού ή να μετατρέψουν αργότερα το guest checkout σε λογαριασμό. Η επιλογή να αποθηκεύεται το ιστορικό των αναζητήσεων για να προσωποποιηθεί η επόμενη επίσκεψη ή για προσφορές σε συγκεκριμένα προϊόντα, είναι επίσης ιδιαίτερα δημοφιλής. Πρόσφατη έρευνα δείχνει ότι το 64% των καταναλωτών είναι θετικά διακείμενοι στην αποθήκευση των προτιμήσεών τους αν αυτό τους εξασφαλίζει πιο προσωποποιημένη εμπειρία.
Η ανάπτυξη της δυνατότητας για self-service (είτε online είτε σε φυσικό κατάστημα), συνδέεται συχνά με την προσωποποίηση. Επειδή όμως απαιτεί χρόνο και χρήμα για να υλοποιηθεί, πολλές επιχειρήσεις μπαίνουν στον πειρασμό να στηριχθούν μόνο σε αυτή τη λύση και να καταργήσουν την εξυπηρέτηση από προσωπικό, προκειμένου να μειώσουν τα κόστη τους. Δεν πρέπει όμως να ξεχνάτε ποτέ για ποιον λόγο έχετε self-service: για να βοηθήσετε τον πελάτη ή για να βοηθήσετε εσάς; Μπορεί να είναι και για τα δύο, αλλά η έμφαση θα πρέπει να δίνεται στον τρόπο ή στους τρόπους με τους οποίους θα είναι ευχαριστημένος ο πελάτης. Ίσως να πιστεύετε ότι με τη χρήση ενός chatbot μπορείτε να αφαιρέσετε το τηλέφωνο ή το email επικοινωνίας, όμως οι πελάτες θέλουν να έχουν την επιλογή να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας.
Σε κάθε περίπτωση και με οποιονδήποτε τρόπο και να σκοπεύετε να προσωποποιήσετε τις υπηρεσίες σας, θυμηθείτε ότι όσο έχετε τους πελάτες στο επίκεντρο των αποφάσεών σας, θα βρίσκεστε στον σωστό δρόμο!
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
