Πώς αποφασίζει μία επιχείρηση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα προσφέρει στους πελάτες της; Τι χαρακτηριστικά πρέπει να έχουν και ποια προσέγγιση είναι η καλύτερη; Το μοντέλο Kano μπορεί να αποδειχθεί ένα χρήσιμο εργαλείο στην προσπάθεια μίας επιχείρησης να βελτιώνει τις παροχές της, σύμφωνα με το privatereview.com.
Τι είναι το μοντέλο Kano
Το μοντέλο Kano είναι μία μέθοδος για την ανάπτυξη προϊόντων και την ικανοποίηση πελατών που δημιουργήθηκε το 1984 από τον Dr Noriaki Kano, καθηγητή διαχείρισης ποιότητας στο Tokyo University of Science.
Ο Kano υποστηρίζει ότι ένα προϊόν ή μία υπηρεσία είναι κάτι παραπάνω από τις λειτουργίες του, αφού εμπλέκει τα συναισθήματα των πελατών. Για παράδειγμα, όλοι όσοι αγοράζουν ένα καινούργιο αυτοκίνητο θεωρούν δεδομένο ότι μπορούν να το ακινητοποιήσουν πατώντας το φρένο, δεν θεωρούν όμως το ίδιο σίγουρο ότι θα έχουν αισθητήρα παρκαρίσματος με φωνητική ειδοποίηση, που τους έρχεται ως μία ευχάριστη έκπληξη.
Το μοντέλο σάς ενθαρρύνει να σκεφτείτε πώς τα προϊόντα σας σχετίζονται με τις ανάγκες των πελατών σας και σας βοηθάει να επιλέξετε τα χαρακτηριστικά εκείνα που αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών χωρίς να ανεβάζουν πολύ το κόστος.
Πώς λειτουργεί το μοντέλο Kano
To μοντέλο διακρίνει τις ιδιότητες ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας σε τρεις τύπους:
1. Βασικά γνωρίσματα: Αυτά είναι τα βασικά χαρακτηριστικά που οι πελάτες αναμένουν να έχει ένα προϊόν ή μία υπηρεσία.
Για παράδειγμα, όταν κλείνετε δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο, περιμένετε ότι θα έχει οπωσδήποτε ζεστό νερό και καθαρά σεντόνια.
2. Αποδοτικά γνωρίσματα: Αυτά τα στοιχεία δεν είναι απολύτως απαραίτητα, ωστόσο αυξάνουν την ικανοποίηση ενός πελάτη.
Στο παράδειγμά μας, θα ανακαλύπτατε με ευχαρίστηση ότι στο ξενοδοχείο σας έχετε πολύ γρήγορο internet και τηλεόραση Full HD, ενώ συνήθως τα δωμάτια έχουν απλή τηλεόραση και αργή σύνδεση στο internet.
3. Γνωρίσματα ενθουσιασμού: Αυτά είναι χαρακτηριστικά που έχουν το στοιχείο της έκπληξης και μπορούν να δώσουν πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πρόκειται για χαρακτηριστικά που οι πελάτες δεν ξέρουν καν ότι θέλουν, γι’ αυτό ενθουσιάζονται όταν τα βρίσκουν.
Στο ξενοδοχείο σας, αυτό θα μπορούσε να είναι δωρεάν σοκολάτα Βελγίου που η υπηρεσία δωματίου άφησε πάνω στο κρεβάτι σας αφού τακτοποίησε το δωμάτιο.
Όπως γίνεται εύκολα αντιληπτό, αν τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος δεν διαθέτουν τα βασικά γνωρίσματα, τότε τα επίπεδα ικανοποίησης είναι πολύ χαμηλά. Ωστόσο, ακόμα κι αν προσφέρετε όλα τα βασικά γνωρίσματα, οι πελάτες σας δεν θα εντυπωσιαστούν.
Τα περισσότερα προϊόντα ανταγωνίζονται στα αποδοτικά γνωρίσματα, όπου ο καταναλωτής συγκρίνει τα προϊόντα μεταξύ τους και επιλέγει βάσει των διαθέσιμων χαρακτηριστικών τους. Σε αυτή τη διαδικασία όμως, μπορεί να ανακαλύψει ένα γνώρισμα ενθουσιασμού που αυξάνει πολύ την ικανοποίηση, ακόμα κι αν αυτό καθ’ αυτό δεν είναι τέλειο. Τα γνωρίσματα ενθουσιασμού αποτελούν πολύ καλή επένδυση, ακριβώς γιατί δεν χρειάζεται να είναι πολλά για να επιτύχετε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης.
Πώς να χρησιμοποιήσετε το μοντέλο Kano
1. Προτού εφαρμόσετε την ανάλυση της μεθόδου Kano, βεβαιωθείτε ότι έχετε μάθει τι εκτιμούν πραγματικά οι πελάτες σας. Ποτέ μην υποθέτετε ότι ξέρετε ήδη. Ρωτήστε τους τι τους αρέσει και τι όχι. Προσεγγίζοντας τους πελάτες σας με έρευνες είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για να έχετε πάντα εικόνα πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες τους. Δείτε πώς μπορεί να σας βοηθήσει το PrivateReview στη διεξαγωγή ερευνών.
2. Συγκεντρώστε όλα τα πιθανά χαρακτηριστικά και γνωρίσματα που θα μπορούσε να έχει το προϊόν ή η υπηρεσία που προσφέρετε.
3. Ταξινομήστε τα στις τρεις προαναφερθείσες κατηγορίες (Βασικά, Αποδοτικά, Ενθουσιασμού) και προσθέστε και μία τέταρτη κατηγορία “Άσχετα”. Στην τέταρτη κατηγορία μπαίνουν τα γνωρίσματα που δεν έχουν καμία αξία διότι οι πελάτες αδιαφορούν γι’ αυτά.
4. Εξασφαλίστε ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας έχει όλα τα βασικά γνωρίσματα, ακόμη κι αν αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να αφαιρέσετε κάποια από τα αποδοτικά γνωρίσματα.
5. Aξιολογήστε τα γνωρίσματα ενθουσιασμού και σκεφτείτε πώς θα μπορούσατε να ενσωματώσετε κάποια από αυτά. Ξανά, αν είναι απαραίτητο, αφαιρέστε κάποια από τα αποδοτικά γνωρίσματα, έτσι ώστε να μπορέσετε να επενδύσετε στα γνωρίσματα ενθουσιασμού.
6. Επιλέξτε τα αποδοτικά γνωρίσματα που μπορείτε να προσφέρετε σε ανταγωνιστική τιμή διατηρώντας πάντα ένα αποδεκτό περιθώριο κέρδους.
