Σίγουρα ξέρετε πόσο σημαντικό είναι οι πελάτες να φεύγουν ικανοποιημένοι από την επιχείρησή σας. Η ικανοποίηση ενός πελάτη είναι αυτό που θα τον κάνει να προτιμήσει ξανά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, αλλά και το ισχυρότερο όπλο για την προσέλκυση νέων καταναλωτών.

Ποιες είναι όμως οι ερωτήσεις που πρέπει να θέσετε για να είστε βέβαιοι ότι μετράτε αποτελεσματικά τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας; Ακολουθούν 4 κρίσιμες ερωτήσεις στις οποίες όσοι γνωρίζουν την απάντηση, έχουν το πλεονέκτημα για να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό.

1. Συνολική ικανοποίηση

Τι ρωτάτε: Συνολικά, πόσο ικανοποιημένοι είστε από την επιχείρησή μας;

Τι μαθαίνετε: Την εντύπωση που άφησε στον καταναλωτή το προϊόν ή η υπηρεσία που του προσφέρατε. Η γενική αίσθηση που του δημιούργησε η εμπειρία του, έχει ως αποτέλεσμα τον ποιοτικό χαρακτηρισμό της επιχείρησής σας (π.χ. καλός και φθηνός, γρήγορος κ.λπ.). Επιπλέον, αντιλαμβάνεστε κατά πόσο έκρινε ως αξιόπιστο το προϊόν ή την υπηρεσία, αλλά και κατά πόσο καλύφθηκαν οι ανάγκες του.

2. Πιθανότητα σύστασης

Τι ρωτάτε: Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την επιχείρησή μας σε άλλους;

Τι μαθαίνετε: Πρόκειται για την ερώτηση βάσει της οποίας διαμορφώνεται ο δείκτης Net Promoter Score ο οποίος προβλέπει την ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Πώς;

Σε μία κλίμακα 0-10 ή 1-5, οι καταναλωτές αξιολογούν κατά πόσο πιθανό είναι να προτείνουν την επιχείρησή σας σε φίλους και γνωστούς. Στη συνέχεια, οι αξιολογήσεις κατηγοριοποιούνται σε 3 ομάδες:

  • Υποστηρικτές (σκορ 9-10 για την πρώτη κλίμακα ή 5 για τη δεύτερη): Πιστοί πελάτες που θα συνεχίσουν να αγοράζουν και θα μιλήσουν για εσάς θετικά, τροφοδοτώντας την ανάπτυξη.
  • Παθητικοί (σκορ 7-8 για την πρώτη κλίμακα ή 4 για τη δεύτερη): Ικανοποιημένοι πελάτες που ωστόσο δεν ενθουσιάστηκαν και άρα είναι ευάλωτοι σε προσφορές του ανταγωνισμού.
  • Επικριτές (σκορ 0-6 για την πρώτη κλίματα ή 1-3 για τη δεύτερη): Δυσαρεστημένοι πελάτες που μπορούν να βλάψουν το όνομα της επιχείρησής σας, εμποδίζοντας την ανάπτυξη μέσω της αρνητικής διαφήμισης.

Αφαιρώντας το ποσοστό των Επικριτών από το ποσοστό των Υποστηρικτών προκύπτει η τιμή του δείκτη Net Promoter Score που μπορεί να κυμανθεί από -100 (αν όλοι είναι Επικριτές) έως 100 (αν όλοι είναι Υποστηρικτές).

3. Συγκεκριμένα στοιχεία που παίζουν ρόλο στην ικανοποίηση

Τι ρωτάτε: Πόσο σημαντικό ρόλο έπαιξε η εξυπηρέτηση / η ποικιλία των προϊόντων / οι τιμές στην απόφασή σας να μας επιλέξετε;

Tι μαθαίνετε: Αφενός, ποια είναι τα απαραίτητα συστατικά της συνταγής που εξασφαλίζει την επιτυχία: τι βαρύνει περισσότερο στην απόφαση ενός καταναλωτή να σας προτιμήσει. Αφετέρου, πόσο ικανοποιημένος είναι ο καταναλωτής από ένα βασικό χαρακτηριστικό της επιχείρησής σας. Για παράδειγμα αν έχετε εστιατόριο, είναι σημαντικό να ξέρετε αν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι από τη γευστικότητα των πιάτων σας.

4. Πιθανότητα διατήρησης πελάτη

Τι ρωτάτε: Σκοπεύετε να μας επισκεφτείτε ξανά στο επόμενο διάστημα;

Τι μαθαίνετε: Οι ερωτήσεις που αναφέρονται σε μελλοντική ή υποθετική συμπεριφορά του πελάτη, δείχνουν ξεκάθαρα την τάση της επιχείρησής σας. Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν πραγματοποιήσει την πρόθεσή του να επιστρέψει στους χώρους της επιχείρησής σας, γνωρίζετε πλέον τη θετική εικόνα που έχει διαμορφώσει για εσάς και την οποία ενδεχομένως να μοιραστεί με τους φίλους του, είτε προφορικά είτε στα social media.

«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»