Μια νέα εποχή ξεκινά για το ελληνικό Δημόσιο καθώς από αυτή την εβδομάδα, τίθεται σε λειτουργία η νέα πλατφόρμα αξιολόγησης των υπηρεσιών μέσω του gov.gr, φέρνοντας τους πολίτες στο προσκήνιο της διαδικασίας βελτίωσης του κρατικού μηχανισμού.
Η πλατφόρμα αυτή δίνει τη δυνατότητα σε περίπου 5.000.000 πολίτες να αξιολογούν κρίσιμες δημόσιες υπηρεσίες όπως ο ΕΦΚΑ (Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Απασχόλησης, η ΔΥΠΑ (Δημόσια Υπηρεσία Απασχόλησης), τα ΚΕΠ (Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών), οι εφορίες, οι Δήμοι και οι Περιφέρειες, δύο φορές τον χρόνο. Η πρωτοβουλία αυτή στοχεύει να αναδείξει τις πραγματικές ανάγκες των πολιτών, να επισημάνει αδυναμίες και να συμβάλλει σε ουσιαστικές αλλαγές, με οδηγό τα βιώματα και τις εμπειρίες των ίδιων των χρηστών των υπηρεσιών.
Πώς θα γίνεται η αξιολόγηση
Η διαδικασία θα είναι απλή και πλήρως ψηφιακή. Οι πολίτες που είναι εγγεγραμμένοι στο gov.gr ή στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας θα λαμβάνουν δύο φορές ετησίως πρόσκληση συμμετοχής στην αξιολόγηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή γραπτού μηνύματος SMS στο κινητό τηλέφωνο. Το βασικό εργαλείο αξιολόγησης θα είναι ένα ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, το οποίο θα περιλαμβάνει:
- Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής (multiple choice)
- Κλίμακα αξιολόγησης από το 1 έως το 10 (1 = πολύ κακή εμπειρία, 10 = άριστη εμπειρία)
- Ανοιχτές ερωτήσεις για σχόλια και προτάσεις
Κάθε αξιολόγηση θα αφορά τη συνολική εμπειρία του πολίτη από μια συγκεκριμένη υπηρεσία και θα καταγράφεται σε ανώνυμη βάση, διασφαλίζοντας την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Το χρονικό διάστημα συμμετοχής θα είναι δύο εβδομάδες κάθε φορά. Στη συνέχεια, τα αποτελέσματα θα αναλύονται και θα συντίθενται σε συνοπτικές αναφορές για κάθε υπηρεσία.
Άμεση αξιολόγηση μετά την εξυπηρέτηση
Παράλληλα με τις εξαμηνιαίες γενικές αξιολογήσεις, οι πολίτες θα έχουν τη δυνατότητα να αξιολογούν τις υπηρεσίες άμεσα μετά από κάθε επίσκεψη ή συναλλαγή τους με το Δημόσιο. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα αποστέλλεται στον πολίτη ειδικός σύνδεσμος όπου θα καλείται να απαντήσει σε σύντομο ερωτηματολόγιο σχετικά με την πρόσφατη εμπειρία του. Η μέθοδος αυτή εφαρμόζεται ήδη σε πολλαπλά κράτη της Ευρώπης και θεωρείται εξαιρετικά αποτελεσματική για τη μέτρηση της «φρέσκιας» εντύπωσης των πολιτών.
Ενδεικτικά, οι τομείς στους οποίους θα ενεργοποιηθεί η άμεση αξιολόγηση περιλαμβάνουν:
- Νοσοκομεία και Κέντρα Υγείας
- Υπηρεσίες καθαριότητας και αποκομιδής απορριμμάτων
- Φωτισμό και συντήρηση δημοσίων δρόμων
- Λειτουργία κοινωνικών υπηρεσιών των δήμων
Τι σημαίνει στην πράξη η συμμετοχή 5 εκατομμυρίων πολιτών
Ο τεράστιος αριθμός των 5.000.000 δυνητικών αξιολογητών, εξασφαλίζει ότι το δείγμα θα είναι αντιπροσωπευτικό και τα αποτελέσματα δεν θα επηρεάζονται από μεμονωμένα περιστατικά ή από οργανωμένες προσπάθειες αλλοίωσης. Επιπλέον, επιτρέπει τη δημιουργία αξιόπιστων στατιστικών στοιχείων, που θα δίνουν πραγματική εικόνα της λειτουργίας κάθε υπηρεσίας ανά γεωγραφική περιοχή, κατηγορία υπηρεσίας και τύπο εξυπηρέτησης (δια ζώσης ή ηλεκτρονικά).
Η αξιολόγηση δεν έχει τιμωρητικό χαρακτήρα. Αντίθετα, αποτελεί ένα εργαλείο για την αναγνώριση καλών πρακτικών, την ενίσχυση αποτελεσματικών υπηρεσιών και τη στοχευμένη παρέμβαση όπου καταγράφονται προβλήματα. Όπως αναμένεται να τονίσει και αύριο ο υπουργός Εσωτερικών Θοδωρής Λιβάνιος στην παρουσίαση της πλατφόρμας, για πρώτη φορά, οι πολίτες δεν θα περιορίζονται απλώς σε καταγγελίες ή αναρτήσεις στα κοινωνικά δίκτυα, αλλά θα αποκτούν θεσμικό λόγο στη διαμόρφωση του κράτους.
Να σημειωθεί τέλος ότι με βάση τα αποτελέσματα κάθε κύκλου αξιολόγησης, θα συντάσσονται δημόσιες αναφορές που θα δημοσιοποιούνται στην ιστοσελίδα του gov.gr και θα είναι διαθέσιμες προς όλους τους πολίτες. Έτσι, κάθε υπηρεσία θα γνωρίζει πώς την αντιλαμβάνεται το κοινό και θα καλείται να βελτιώσει συγκεκριμένους δείκτες ποιότητας. Αντίστοιχα, υπηρεσίες με υψηλές επιδόσεις θα αναδεικνύονται ως παραδείγματα προς μίμηση.
