Με στόχο τη διευκόλυνση της ζωής των πολιτών και την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών, η κυβέρνηση ετοιμάζεται να εγκαινιάσει έναν νέο ψηφιακό μηχανισμό ανατροφοδότησης, που θα επιτρέψει στους πολίτες να αξιολογούν τις υπηρεσίες του Δημοσίου και να συμμετέχουν ενεργά στη βελτίωσή τους. Η πρωτοβουλία αυτή, η οποία βασίζεται σε σύγχρονες μεθόδους ψηφιακής αξιολόγησης, φιλοδοξεί να μετατρέψει τη σχέση πολίτη – κράτους σε μια ανοιχτή, συνεργατική διαδικασία. Με την πρώτη πιλοτική εφαρμογή να προγραμματίζεται λίαν συντόμως, το νέο σύστημα ανατροφοδότησης θα δώσει «φωνή» στους πολίτες, επιτρέποντας άμεση και συνεχή ενημέρωση της κεντρικής διοίκησης για τις ανάγκες και τα προβλήματα των δημοσίων υπηρεσιών.
Ειδικότερα, η καινούργια αυτή πλατφόρμα έχει στόχο να δημιουργήσει έναν δίαυλο αμφίδρομης επικοινωνίας μεταξύ των πολιτών και της δημόσιας διοίκησης, διευκολύνοντας τον εντοπισμό και την επίλυση προβλημάτων που ενδέχεται να προκύψουν στην καθημερινή λειτουργία των υπηρεσιών. Στην πιλοτική φάση του προγράμματος, που έχει προγραμματιστεί να ξεκινήσει στα τέλη του 2024 ή στις αρχές του 2025, το σύστημα θα εφαρμοστεί σε επιλεγμένα σημεία της Αττικής: σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), σε μία εφορία, σε έναν δήμο και σε ένα νοσοκομείο. Αυτή η αρχική φάση θα επιτρέψει την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του συστήματος πριν επεκταθεί σε όλες τις δημόσιες υπηρεσίες που προσφέρουν άμεση εξυπηρέτηση στον πολίτη.
Οι πολίτες θα μπορούν να καταχωρούν τις παρατηρήσεις τους σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και τις συνθήκες εξυπηρέτησης μέσω μιας εύχρηστης ψηφιακής πλατφόρμας, ενώ θα υπάρχει και η δυνατότητα ανατροφοδότησης μέσω τηλεφώνου για όσους δεν έχουν πρόσβαση στα ψηφιακά μέσα. Μέσα από την πλατφόρμα, οι πολίτες θα μπορούν να αξιολογούν παραμέτρους όπως η ποιότητα και η ευγένεια του προσωπικού, η ταχύτητα εξυπηρέτησης, καθώς και η κατάσταση των υποδομών. Στις περιπτώσεις υπηρεσιών που έχουν άμεση αλληλεπίδραση με το κοινό, όπως τα νοσοκομεία και τα ΚΕΠ, οι πολίτες θα έχουμε τη δυνατότητα να αναφέρουμε πιο αναλυτικά στην εμπειρία τους, καταθέτοντας σημαντικές παρατηρήσεις για το προσωπικό, τις υποδομές και τη γενικότερη ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Βήμα προς τη βελτίωση και τη διαφάνεια στη Δημόσια Διοίκηση
Με τον νέο αυτό μηχανισμό, η κυβέρνηση εισάγει μια καινοτομία που δίνει στο Δημόσιο τη δυνατότητα να εστιάζει με ακρίβεια στις ανάγκες των πολιτών και να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους. Για πρώτη φορά, η κεντρική διοίκηση θα διαθέτει συστηματικά δεδομένα αξιολόγησης από τους ίδιους τους πολίτες για την ποιότητα και την αποδοτικότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Οι πληροφορίες αυτές θα είναι πολύτιμες για τη λήψη στοχευμένων αποφάσεων που θα ενισχύσουν την αποτελεσματικότητα των φορέων του Δημοσίου, ενώ θα συμβάλλουν στην αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων που βρίσκονται σε θέσεις εξυπηρέτησης.
Η θεματική πλατφόρμα ανατροφοδότησης θα λειτουργεί είτε ως αυτόνομος κόμβος είτε ως συμπληρωματική πύλη της ψηφιακής κυβέρνησης gov.gr. Μέσα από τη διαδικτυακή αυτή πύλη, θα συλλέγονται και θα αναλύονται όλες οι πληροφορίες που υποβάλλουν οι πολίτες, προσφέροντας μια ενιαία εικόνα για την απόδοση κάθε υπηρεσίας και τη γενικότερη ικανοποίηση του κοινού. Επιπλέον, η πλατφόρμα αυτή θα διευκολύνει την παρακολούθηση των υπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο και θα παρέχει στους αρμόδιους τη δυνατότητα να εντοπίζουν άμεσα αδυναμίες, ώστε να λαμβάνονται τα κατάλληλα διορθωτικά μέτρα. Το νέο αυτό εργαλείο, που διασφαλίζει την προστασία των προσωπικών δεδομένων των χρηστών, δημιουργεί μια νέα κουλτούρα στη δημόσια διοίκηση, ενθαρρύνοντας τη διαφάνεια και την αποδοτικότητα σε όλα τα επίπεδα του Δημοσίου.
Από την αξιολόγηση στην πράξη: Πώς θα συμβάλλουμε για ένα καλύτερο Δημόσιο
Η διαδικασία συμμετοχής στην αξιολόγηση των υπηρεσιών θα είναι απλή και αποτελεσματική. Μετά από την επίσκεψη σε ένα δημόσιο φορέα, όπως π.χ. ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών ή ένα δημόσιο νοσοκομείο, ο πολίτης θα μπορεί να συνδεθεί στην πλατφόρμα και να αξιολογήσει την εμπειρία του. Θα έχει τη δυνατότητα να βαθμολογήσει το προσωπικό ως προς την εξυπηρέτηση, την ευγένεια, την αποτελεσματικότητα, καθώς και να σχολιάσει τις συνθήκες των υποδομών που χρησιμοποίησε, όπως η καθαριότητα των χώρων και η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Στην περίπτωση των νοσοκομείων, για παράδειγμα, ο πολίτης θα μπορεί να αξιολογήσει την ποιότητα της νοσηλείας, την ευγένεια των γιατρών και των νοσηλευτών, καθώς και τις υλικές υποδομές, συμβάλλοντας έτσι στην καλύτερη οργάνωση και λειτουργία του νοσοκομείου.
Η κυβέρνηση θεωρεί ότι το νέο αυτό σύστημα αξιολόγησης θα αποφέρει πολλά οφέλη, όχι μόνο σε εμάς, αλλά και στο ίδιο το Δημόσιο. Από τη μια πλευρά, οι πολίτες θα αισθάνονται ότι η γνώμη τους λαμβάνεται υπόψη και ότι συμβάλλουν ενεργά στη βελτίωση του κράτους και από την άλλη, οι δημόσιοι λειτουργοί, έχοντας υπόψη ότι οι υπηρεσίες τους κρίνονται από τους πολίτες, θα έχουν ένα επιπλέον κίνητρο για να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Το σύστημα αναμένεται να συμβάλλει τέλος, στη διαμόρφωση μιας πιο εξωστρεφούς δημόσιας διοίκησης, που θα ανταποκρίνεται άμεσα στις ανάγκες μας.
