Η LEROY MERLIN θεωρεί ότι το σπίτι μας είμαστε εμείς. Είναι το μέρος που αντανακλά την προσωπικότητά μας, ένα μέρος όπου όλοι μας θέλουμε να νιώθουμε άνετα, θέλουμε να είναι όμορφο, άνετο, λειτουργικό, οικονομικό και να σέβεται το περιβάλλον. Η γνώση των αναγκών αυτών έχει προκύψει από το γεγονός ότι η LEROY MERLIN συνεχώς επενδύει στο να μαθαίνει περισσότερα για τους πελάτες της από τους ίδιους τους πελάτες της.
Η ολόπλευρη προσέγγιση της LEROY MERLIN στη διακόσμηση και τις ιδιοκατασκευές, βάζει στο επίκεντρο της διαδικασίας τον πελάτη, τις προτιμήσεις και τις προσδοκίες του. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή κατά πόσο ανταποκρίνεται στις επιθυμίες όσων επισκέπτονται τα καταστήματά της, να εντοπίζει αξιόπιστα μοτίβα συμπεριφοράς και να διατηρεί σταθερά ένα ανοιχτό κανάλι επικοινωνίας μεταξύ καταναλωτών και της ομάδας της.
Αναγνωρίζοντας αυτή την επιχειρηματική ανάγκη, από το 2019 έχει τοποθετήσει τις συσκευές αξιολόγησης της PrivateReview σε κεντρικά σημεία εντός των καταστημάτων της. Η κ. Άννα Καραχάλιου, Customer Relationship Business Leader της LEROY MERLIN λέει: «Αν κάποιος έχει είτε καλή είτε κακή εμπειρία σε κάποιο από τα καταστήματά μας, μπορεί να χρησιμοποιήσει τις συσκευές της PrivateReview για να την μοιραστεί μαζί μας άμεσα & εύκολα. Έτσι, παίρνουμε ουσιαστικό feedback από τους πελάτες μας σε πραγματικό χρόνο. Στη συνέχεια, οι άνθρωποι της Εξυπηρέτησης πελατών του καταστήματος αναλαμβάνουν δράση και καταγράφουν τα σημεία προς βελτίωση ενώ σε κάποιες περιπτώσεις επικοινωνούν με τους πελάτες που έχουν εκφράσει την επιθυμία επικοινωνίας για να δοθεί άμεσα μια απάντηση ή επίλυση».
Η συνεργασία με την PrivateReview
Συνδυάζοντας διαφορετικούς τύπους συσκευών αξιολόγησης, η LEROY MERLIN συγκεντρώνει και αξιοποιεί διαφορετικού είδους feedback. Με την εγκατάσταση συσκευών με πλήκτρα στις εξόδους των καταστημάτων, μετράει την ικανοποίηση των πελατών της που έχουν ολοκληρώσει την επίσκεψή τους, άρα έχουν συνολική εικόνα της εμπειρίας τους. Με το πάτημα ενός κουμπιού και χωρίς να καθυστερήσουν, οι επισκέπτες μπορούν να βαθμολογήσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, δίνοντας τη δυνατότητα στη LEROY MERLIN να συλλέγει καθημερινά μεγάλο πλήθος αξιολογήσεων και να παρατηρεί τη διακύμανση της ικανοποίησης τόσο ανά κατάστημα όσο και σε βάθος χρόνου.
Από την άλλη, οι πελάτες παίρνουν τον λόγο χρησιμοποιώντας τις συσκευές με οθόνη αφής που υπάρχουν σε επιλεγμένα σημεία μέσα στα καταστήματα, αξιολογώντας επιμέρους τομείς της εμπειρίας τους, γράφοντας τα σχόλιά τους, αλλά και αφήνοντας τα στοιχεία επικοινωνίας τους αν επιθυμούν να μιλήσουν με κάποιον εκπρόσωπο του καταστήματος. Το τμήμα εξυπηρέτησης αποκτά έτσι ένα ακόμα πολύτιμο εργαλείο στην επικοινωνία με τους πελάτες. Εξάλλου, η ενστάλαξη της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας σε όλους τους εργαζόμενους είναι κρίσιμης σημασίας για την ομάδα της LEROY MERLIN και η PrivateReview τους επιτρέπει να γνωρίζουν από πρώτο χέρι τι σκέφτονται πραγματικά οι πελάτες.
«Είτε προτιμούν την ανωνυμία είτε επιλέγουν να μιλήσουν επώνυμα μαζί μας, με την PrivateReview είμαστε σε θέση να λαμβάνουμε ειλικρινείς και αμεσολάβητες απόψεις πελατών μας, οι οποίοι συμμετέχουν έτσι ενεργά στη διαμόρφωση της εμπειρίας που προσφέρουμε και θέλουμε να προσφέρουμε στα καταστήματά μας», συνεχίζει η κ. Καραχάλιου.
Πώς χρησιμοποιεί η LEROY MERLIN τις συσκευές αξιολόγησης PrivateReview
• Καθημερινή καταγραφή της ικανοποίησης και παρακολούθηση της τάσης μακροπρόθεσμα με τη χρήση συσκευών με πλήκτρα
• Αξιολόγηση επιμέρους τομέων, αλλά και λήψη παρατηρήσεων και σχολίων με τη χρήση συσκευών με πλήκτρα
• Επικοινωνία με τους πελάτες που το έχουν ζητήσει και διερεύνηση των αιτημάτων τους
• Ενεργή εμπλοκή των εργαζόμενων με διαφορετικά επίπεδα πρόσβασης ανάλογα με τον ρόλο τους και τακτική ενημέρωσή τους με email reports
• Άμεση καταγραφή και προτεραιοποίηση βελτίωσης των σημείων που οι ίδιοι οι πελάτες μας προτείνουν
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
