Γιατί η καλή εξυπηρέτηση δεν μπορεί να αυτοματοποιηθεί πλήρως

Εμπορικά καταστήματα χωρίς ταμεία, ξενοδοχεία με ρομπότ για υπηρεσίες δωματίου ή εστιατόρια χωρίς σερβιτόρους, βρίσκονται μεταξύ των ειδήσεων που ακούμε καθημερινά όσο η τεχνολογία εξελίσσεται και επιχειρηματικοί κολοσσοί πειραματίζονται με καινοτόμες λύσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.

Ωστόσο, παρ’ όλες τις απόπειρες, αυτή η τεχνολογική «αντικατάσταση» των ανθρώπων στον τομέα της εξυπηρέτησης δεν είναι ούτε τόσο ιδανική ούτε τόσο οικονομική φαίνεται με την πρώτη ματιά. Για παράδειγμα, αμερικανικές κλινικές υγείας που υιοθέτησαν τις εικονικές επισκέψεις, διαπίστωσαν αύξηση των επισκέψεων των ασθενών στα ιατρεία τους. Μία εξήγηση γι’ αυτό είναι ότι η τρέχουσα τεχνολογία έχει δομικούς περιορισμούς, με αποτέλεσμα τα άτομα να αναζητούν επιπλέον βοήθεια από κάποιον εκπρόσωπο. Ένας άλλος λόγος είναι ότι οι άνθρωποι, ως εγγενώς κοινωνικά όντα, παίρνουν συναισθηματική αξία από την αλληλεπίδραση με άλλους ανθρώπους. Η έρευνα δείχνει ότι όταν τους αφαιρείται η δυνατότητα για τέτοιου είδους αλληλεπίδραση, υποβαθμίζεται και η απόδοση της εξυπηρέτησης.

Μήπως λοιπόν η τράπουλα είναι σημαδεμένη εναντίον της αυτοματοποίησης; Υπάρχουν τρεις λόγοι που ίσως να υποστηρίζουν κάτι τέτοιο.

• Η εξυπηρέτηση μπορεί να γίνει συναισθηματική. Η τεχνολογία όχι.
  Όταν είμαστε αγχωμένοι για μια οικονομική συναλλαγή ή για έναν πονοκέφαλο που επιμένει, ψάχνουμε για συμβουλές. Ακόμη κι αν η τεχνολογία έχει την απάντηση και μπορεί να «καταλάβει» τον τόνο της φωνής μας ή την έκφραση του προσώπου μας, οι περισσότεροι από εμάς βρίσκουν ανησυχητική και ενοχλητική ιδέα ότι η τεχνολογία «νιώθει» και «αντιλαμβάνεται». Ποιος θα πιστέψει μία ρομποτική φωνή που του λέει ότι συμμερίζεται την αγωνία του;
• Εξακολουθούμε να προτιμούμε τη βοήθεια από ανθρώπους στην επίλυση των προβλημάτων μας.
  Με παραπάνω από έναν τρόπους, η υπολογιστική δύναμη της τεχνολογίας είναι κατά πολύ ανώτερη από τις ανθρώπινες δυνατότητες. Αρκεί να αναλογιστούμε ότι η Google είναι η πρώτη μας σκέψη όταν θέλουμε απαντήσεις σε ένα ευρύ φάσμα ερωτήσεων. Αλγόριθμοι είναι αυτοί που αποφασίζουν ποιες διαφημίσεις βλέπουμε online, ποιες σειρές μας προτείνει το Netflix ή ποιο είναι το κοντινότερο κατάστημα. Και η έρευνα δείχνει ότι δεν έχουμε κανένα πρόβλημα να ψάχνουμε για πληροφορίες με τη χρήση ψηφιακών μέσων. Παρ’ όλα αυτά, όταν αναζητούμε δημιουργικές λύσεις σε προβλήματα, εξακολουθούμε να θέλουμε να μιλήσουμε με έναν άνθρωπο. Αν κολλήσουμε κάπου, αν υπάρχει αμφισημία στην πληροφορία ή αν θέλουμε βοήθεια για αγοραστικές αποφάσεις, τότε προτιμούμε την προσωπική επικοινωνία με κάποιον άλλον.
• Λιγότερη δουλειά για τους υπαλλήλους συχνά ισούται με περισσότερη δουλειά για τους πελάτες.
  Το να σκανάρει και να βάζει σε σακούλες τα προϊόντα στο σούπερ μάρκετ είναι στην πραγματικότητα δυσκολότερο για τον πελάτη να το κάνει εκείνος από το να το κάνει ένας εκπαιδευμένος υπάλληλος. Συχνά αυτοματοποιημένες λύσεις δημιουργούν την εντύπωση ότι η επιχείρηση αφιερώνει λιγότερη προσπάθεια για εμάς, το οποίο με τη σειρά του μας κάνει να αναρωτιόμαστε για ποιο πράγμα πληρώνουμε ακριβώς.

Όλα τα παραπάνω, όμως, δεν σημαίνουν ότι οι επιχειρήσεις δεν θα συνεχίσουν να δοκιμάζουν διαρκώς λύσεις αυτοματοποίησης για να αυξήσουν την ποιότητα και την αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης. Αυτές που θα το κάνουν καλά, θα λάβουν υπ’ όψιν τους τις εξής παραμέτρους:

• Αυτοματοποίηση των αμιγώς διεκπεραιωτικών αλληλεπιδράσεων με ταυτόχρονη διευκόλυνση της ανθρώπινης επαφής
• Τεχνολογική υποστήριξη των υπαλλήλων χωρίς ωστόσο η τεχνολογία να «κλέβει» τις ανθρώπινες σχέσεις που δημιουργούν με τους πελάτες
• Αποφυγή της τεχνολογίας για ενοχλητικές διαδικασίες (παραδείγματος χάριν, ατελείωτες διακλαδώσεις στο τηλέφωνο έως ότου μπορέσει να μιλήσει ο πελάτης με κάποιον εκπρόσωπο)

Ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες και η καλή χρήση της τεχνολογίας μπορεί εντέλει να βοηθήσει στον σχεδιασμό μίας διαδικασίας εξυπηρέτησης που μοιάζει περισσότερο, παρά λιγότερο, ανθρώπινη.