Πριν από λίγο καιρό όλες οι επιχειρήσεις υποστήριζαν ότι το κλειδί για να κερδίσουν πελάτες ήταν η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρείχαν. Πλέον τα πράγματα έχουν αλλάξει, καθώς εμφανίστηκε ένας ακόμα πιο σημαντικός παράγοντας επιτυχίας. Κι αυτός δεν είναι άλλος από την εμπειρία του πελάτη ή CX.
Αν ο πελάτης έχει καλή εμπειρία, θα ξοδέψει περισσότερα. Στην πραγματικότητα, 86% των καταναλωτών προτίθενται να πληρώσουν περισσότερα για μια καλή εμπειρία κατά τις αγορές τους. Μάλιστα, σύμφωνα με έρευνα της PwC, όσο πιο ακριβό ένα αντικείμενο, τόσο περισσότερο πρόθυμοι είναι να πληρώσουν. Για παράδειγμα, οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν από 13% έως και 18% παραπάνω για υπηρεσίες πολυτελείας, μόνο και μόνο αν έχουν καλή αγοραστική εμπειρία. Το CX επηρεάζει ακόμα την επιτόπου αγορά, αφού 49% των αγοραστών έχουν κάνει αυθόρμητες αγορές επειδή είχαν πιο προσωποποιημένη εμπειρία.
Πώς ορίζεται όμως η εμπειρία πελάτη; Η εμπειρία του πελάτη είναι η αντίληψη που διαμορφώνει ένας πελάτης για τον τρόπο που τον μεταχειρίζεται μία επιχείρηση. Αυτή η αντίληψη επηρεάζει τη συμπεριφορά του και δημιουργεί συναισθήματα που καθοδηγούν την αφοσίωσή του. Με άλλα λόγια, αν συμπαθεί μία εταιρεία, θα την προτιμήσει για τις συναλλαγές του και θα την προτείνει σε άλλους. Δεν έχει σημασία το είδος της επιχείρησης δεδομένου ότι έχει αποδειχθεί ξανά και ξανά ότι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών αυξάνει το ποσοστό διατήρησής τους και κατ’ επέκταση τα έσοδα.
Με βάση τα παραπάνω, ας δούμε τις σημαντικότερες τάσεις για το 2021…
- Η εμπειρία του πελάτη είναι το νέο πεδίο μάχης: Έρευνα της Gartner υποστηρίζει ότι δύο στις τρεις επιχειρήσεις ανταγωνίζονται κυρίως στον τομέα της εμπειρίας του πελάτη, σημειώνοντας αύξηση 36% σε σχέση με το 2010.
- Αυξάνεται η σημασία της εξυπηρέτησης μέσω πολλαπλών καναλιών: Οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες χρησιμοποιώντας ποικίλα μέσα, όπως μέσω του site τους, με live chat, στα social media κ.λπ. Ωστόσο, ενώ οι πελάτες είναι θετικοί και αποδέχονται διαφορετικού επιπέδου εξυπηρέτηση από διαφορετικά κανάλια, περιμένουν συνέπεια στην επικοινωνία ανεξαρτήτως μέσου. Δείτε για παράδειγμα πώς λειτουργούν τα ΙΚΕΑ. Οποιοδήποτε κατάστημα και να επισκεφθείς στον κόσμο, θα έχεις ακριβώς την ίδια εμπειρία.
- Προτεραιότητα στις κινητές συσκευές: 57% των πελατών δεν θα προτείνουν μία επιχείρηση με site που δεν έχει σχεδιαστεί καλά για πρόσβαση από κινητές συσκευές, ενώ 50% θα σταματήσουν να επισκέπτονται ένα site που δεν είναι φιλικό για μικρές οθόνες, ακόμη κι αν τους αρέσει η επιχείρηση. Τα συχνότερα παράπονα αφορούν στην ευκολία πλοήγησης, την αναζήτηση και τους χρόνους φόρτωσης.
- Οι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν μιλούν αλλά φεύγουν: Σύμφωνα με έρευνες, το 72% των πελατών θα μοιραστούν μία θετική εμπειρία με 6 ή περισσότερα άτομα. Αντιθέτως, αν δεν είναι ευχαριστημένοι, 13% από αυτούς θα μεταφέρουν την κακή εμπειρία τους με 15 ή και περισσότερα άτομα. Το πρόβλημα είναι ότι στις περισσότερες περιπτώσεις, οι πελάτες δεν λένε ότι είναι δυσαρεστημένοι. Μόνο ένας στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες εκφράζουν το παράπονό τους. Σύμφωνα με έρευνα της PwC σε 15.000 καταναλωτές, 1 στους 3 πελάτες θα εγκαταλείψει μία επιχείρηση ύστερα από μόλις μία κακή εμπειρία, ενώ το 92% θα φύγουν κατόπιν δύο ή τριών αρνητικών αλληλεπιδράσεων.
Με 9 στις 10 επιχειρήσεις να ανταγωνίζονται κυρίως στην εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους, αυτές που θα ξεχωρίσουν είναι όσες που παίρνουν σοβαρά υπόψη το CX για τις αποφάσεις τους. Και ο μόνος τρόπος για να παρέχετε θετικές εμπειρίες στους πελάτες σας, είναι να τους γνωρίζετε καλύτερα από ποτέ.
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
