Πώς θα γίνει η επιστροφή χρημάτων για τις ακυρώσεις κρατήσεων στα ξενοδοχεία

Η επέλαση του κορονοϊού, έχει χτυπήσει τον τουρισμό  ο οποίος βρίσκεται αντιμέτωπος με μια πρωτοφανή – εφιαλτική ύφεση που ξεπερνά κάθε δυνατή πρόβλεψη.

Οι πρώτες απώλειες μόνο για τα ελληνικά ξενοδοχεία εκτιμώνται μέχρι στιγμής σε 522 εκατ. ευρώ, ενώ παράλληλα απειλούνται άμεσα 38.234 θέσεις εργασίας.

Τα ξενοδοχεία έβαλαν υποχρεωτικά λουκέτο μέχρι το τέλος Απριλίου ξενοδοχεία σε όλη την Ελλάδα ενώ μόνο 50 ξενοδοχεία θα λειτουργούν στο πλαίσιο των μέτρων που λαμβάνονται κατά του κορονοϊού. Μέχρι τις 30 Απριλίου, επιτρέπεται μόνο η λειτουργία ενός  τουριστικού καταλύματος ανά περιφερειακή ενότητα, ενώ στην Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη θα λειτουργούν από τρία ξενοδοχεία. Ωστόσο, είναι δυνατόν να εξαιρεθούν περαιτέρω από την απαγόρευση τουριστικά καταλύματα, των οποίων η συνέχιση της λειτουργίας είναι απολύτως αναγκαία για τη στέγαση προσωπικού των ενόπλων δυνάμεων και των σωμάτων ασφαλείας, πάσης φύσεως ιατρικού, νοσηλευτικού ή υγειονομικού προσωπικού, εργαζομένων της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή διεθνών οργανισμών, προσώπων που έχουν πληγεί λόγω φυσικών καταστροφών, προσφύγων ή αιτούντων άσυλο, φοιτητών των Α.Ε.Ι. και αλλοδαπών επισκεπτών των Α.Ε.Ι. που βρίσκονται στην Ελλάδα μέσω ευρωπαϊκών ή διεθνών προγραμμάτων, καθώς και εκπαιδευτικών που υπηρετούν σε σχολικές μονάδες εκτός του δήμου της μόνιμης κατοικίας τους και διαμένουν ήδη σε τουριστικά καταλύματα.

Απαντήσεις στα ερωτήματα που προκύπτουν μετά το υποχρεωτικό λουκέτο στα ξενοδοχεία δίνει το υπουργείο Τουρισμού:

1. Είμαι επιχειρηματίας στον τουριστικό κλάδο και συγκεκριμένα ιδιοκτήτης καταλύματος συνεχούς λειτουργίας. Λόγω της κατάστασης με τον κορονοϊό, έχω πολλούς πελάτες που ζητούν να τους επιστρέψω χρήματα από προκαταβολές για κρατήσεις δωματίων. Αναφέρομαι σε κρατήσεις οι οποίες έγιναν έως τις 15 Μαρτίου 2020, είτε απευθείας στην επιχείρησή μου είτε μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας. Τι πρέπει να κάνω;

Τα ζητήματα που ανακύπτουν λόγω της έκτακτης κατάστασης είναι πολλά και σοβαρά. Ως προς την ουσία, αυτό που θα πρέπει να διαφυλάξουμε πάνω από όλα είναι το εθνικό τουριστικό προϊόν της Ελλάδας. Γιατί μόνον κατ’ αυτό τον τρόπο θα υπάρξει ταχεία ανάκαμψη μόλις ξεπεραστεί η παρούσα κρίση. Υπ’ αυτό το πρίσμα της μακροπρόθεσμης προοπτικής, η γενικότερη παραίνεση είναι να καταβάλλεται κάθε προσπάθεια ώστε οι κρατήσεις να μετατρέπονται σε ανοιχτές, δηλαδή χωρίς νέα συγκεκριμένη ημερομηνία. Πάντα με την προϋπόθεση ότι οι πελάτες σας συναινούν, κάθε κράτηση δωματίου, ιδανικά, θα πρέπει να αναβάλλεται, όχι να ακυρώνεται. Έτσι η Ελλάδα θα περιορίσει τις απώλειες και θα παραμείνει ελκυστικός πόλος φιλοξενίας  για όλο τον κόσμο.

– Ωστόσο: Εάν οι πελάτες σας απαιτούν οπωσδήποτε την επιστροφή των χρημάτων τους, συνιστάται και πάλι  η ευέλικτη εφαρμογή των σχετικών κανόνων. Καλό είναι λοιπόν να γνωρίζετε ότι για τις μεμονωμένες κρατήσεις  ισχύει ο Κανονισμός Σχέσεων Ξενοδόχων και Πελατών αυτών (Άρθρο 8 του Ν. 1652/30-10-1986, ΦEK 167 A’), και ιδίως τα άρθρα 3 και 8 του Κανονισμού.

Σύμφωνα με το άρθρο 3, όποιος παραγγείλει δωμάτια προκειμένου να τα χρησιμοποιήσει για προκαθορισμένη χρονική περίοδο και τελικά δεν τα χρησιμοποιήσει για όλη ή μέρος της προσυμφωνημένης περιόδου, οφείλει να αποζημιώσει τον ξενοδόχο. Το ύψος αυτής της αποζημίωσης ορίζεται στο μισό της τιμής η οποία συμφωνήθηκε για την περίοδο της μη χρήσης του καταλύματος.

Aν ο πελάτης προειδοποιήσει τον ξενοδόχο 21 τουλάχιστον ημέρες πριν, τότε απαλλάσσεται από την αποζημίωση και ο ξενοδόχος είναι υποχρεωμένος να καταβάλει άμεσα την προκαταβολή που τυχόν εισέπραξε.

Σύμφωνα δε με το άρθρο 8 ο πελάτης υποχρεούται να διατηρήσει το δωμάτιο μέχρι το τέλος του χρόνου που συμφωνήθηκε, διαφορετικά είναι υποχρεωμένος να καταβάλει στον ξενοδόχο αποζημίωση ίση με το μισό του μισθώματος όλων των υπολοίπων ημερών.   Βάση υπολογισμού είναι η συμφωνημένη τιμή διανυκτέρευσης.

Τα πιο πάνω ισχύουν και στην περίπτωση που ο πελάτης δεν προσήλθε στο ξενοδοχείο την καθορισμένη ημερομηνία -εκτός από τις περιπτώσεις ανώτερης βίας, η οποία όμως θα πρέπει να τεκμηριώνεται με αδιάσειστα γεγονότα ή αποδεικτικά στοιχεία.

Η πιο πάνω συμφωνία μεταξύ ξενοδόχου και πελάτη για τη διάρκεια της μίσθωσης είναι ισχυρή, εφόσον υπάρχει  σχετικό αποδεικτικό στοιχείο. Για τις κρατήσεις μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας, ισχύουν οι όροι στους οποίους συμφώνησε οκαταναλωτής όταν έκανε την κράτηση -μολονότι  υπάρχουν διαφοροποιήσεις, ανάλογα με τους ειδικούς όρους της σύμβασης μεταξύ τουριστικού καταλύματος και ηλεκτρονικής πλατφόρμας κρατήσεων.

Επίσης, θα πρέπει κατά περίπτωση να λαμβάνεται υπ’ όψη το αν συντρέχουν περιστάσεις οι οποίες μπορεί να συνιστούν ανωτέρα βία, όπως πχ η απαγόρευση εισόδου για τους πολίτες της χώρας προέλευσης του πελάτη.

2. Είμαι επιχειρηματίας στον τουριστικό κλάδο και συγκεκριμένα ιδιοκτήτης καταλύματος συνεχούς λειτουργίας. Μου ζητούν από Tour Operators και τουριστικά γραφεία επιστροφή χρημάτων από ακυρώσεις οργανωμένων ταξιδιών/εκδρομών, καθώς η διαμονή στο κατάλυμά μου αποτελούσε  μέρος του πακέτου φιλοξενίας. Τι πρέπει να κάνω;

Κατ’ αρχήν θα πρέπει να επιδεικνύετε κατανόηση και τη μέγιστη δυνατή ευελιξία στην εφαρμογή των κανόνων που ισχύουν για την επιστροφή των χρημάτων. Ας επαναληφθεί εδώ ότι το μέλημα όλων μας είναι το ξεπέρασμα της κρίσης με τις λιγότερες δυνατές απώλειες, τόσο από οικονομικής και εμπορικής άποψης, όσο και ως προς τη φήμη της Ελλάδας ως τουριστικού προορισμού. Πάντως, στην περίπτωση των «πακέτων», δεν ισχύει η μετάθεση ημερομηνιών εκτός και αν το προτείνει το τουριστικό γραφείο. Ισχύουν οι σχετικές διατάξεις του Κανονισμού Σχέσεων Ξενοδόχων και Πελατών αυτών (Άρθρο 8 του Ν. 1652/30-10-1986, ΦEK 167 A’), και ιδίως τα άρθρα 3, 12 και 13 του Κανονισμού.

Ειδικότερα, στο άρθρο 12 αναφέρεται ότι σε περίπτωση που το Τουριστικό Γραφείο ή ο Ταξιδιωτικός Οργανισμός δεν καλύψει το κατώτατο όριο του ALLOTMENT που συμφωνήθηκε για κάθε μήνα, ο ξενοδόχος δικαιούται αποζημίωσης.

Η αποζημίωση αυτή υπολογίζεται επί της συμφωνημένης τιμής διανυκτέρευσης και ανέρχεται στο μισό του υπόλοιπου του κατώτατου ορίου του ALLOTMENT το οποίο παραμένει ακάλυπτο.

Η εν λόγω αποζημίωση μπορεί να συμψηφιστεί με την τυχόν προκαταβολή η οποία έχει ήδη κατατεθεί.

Στο άρθρο 13 αναφέρονται τα εξής:

1) Τουριστικό Γραφείο ή Ταξιδιωτικός Οργανισμός δικαιούται να ακυρώσει μέρος ή το σύνολο των συμφωνημένων κλινών χωρίς την υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης, εφόσον αποδεδειγμένα ειδοποιηθεί ο ξενοδόχος είκοσι μία (21) τουλάχιστον ημέρες πριν από τη συμφωνημένη άφιξη των πελατών (RELEASE PERIOD).

2) Αντίστοιχα και ο ξενοδόχος δικαιούται να αποδεσμευθεί σε χρονικό όριο (RELEASE PERIOD) είκοσι μίας (21) ημερών πριν από κάθε τακτή άφιξη των πελατών, για όσες από τις συμφωνημένες κλίνες δεν υπάρχει επικυρωμένη κράτηση με VOUCHER ή με ROOMING LIST.

3) Τα Τουριστικά Γραφεία ή οι Ταξιδιωτικοί Οργανισμοί αναλαμβάνουν υποχρεωτικά, με τη σύμβαση των ALLOTMENTS και με ποινή ακυρότητας της σύμβασης αυτής, την υποχρέωση να καλύψουν ορισμένο ποσοστό του συνόλου των συμφωνημένων ALLOTMENTS κατά τη μέση (AΠPIΛIOΣ – MAΪOΣ – OKTΩBPIOΣ) τουριστική  περίοδο. Tο ποσοστό αυτό καθορίζεται ελεύθερα κατά μήνα από τους αντισυμβαλλόμενους. Στην περίπτωση που το Tουριστικό Γραφείο ή ο Tαξιδιωτικός Oργανισμός δεν εκπληρώνει την υποχρέωσή του αυτή, ο ξενοδόχος δικαιούται να προβεί σε ανάλογη προς το ποσοστό των ALLOTMENTS, που δεν καλύφθηκε, μείωση των κλινών που συμφωνήθηκαν για την περίοδο της αιχμής (IOYNIOΣ – IOYΛIOΣ – AYΓOYΣTOΣ και ΣEΠTEMBPIOΣ). Η τελική διευθέτηση εξαρτάται επίσης από τους όρους που έχουν τεθεί σε κάθε συμβόλαιο μεταξύ ξενοδόχου και Tour Operator ή τουριστικού γραφείου.

3. Η επιχείρησή μου είναι ταξιδιωτικό γραφείο και έχω πελάτες οι οποίοι μου ζητούν επιστροφή χρημάτων από ακυρώσεις οργανωμένων ταξιδιών ή εκδρομών στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Τι πρέπει να κάνω;

Το ζητούμενο, όπως και σε κάθε άλλη δυσκολία η οποία εμφανίζεται στην τουριστική αγορά λόγω της πανδημίας, είναι η ευέλικτη εφαρμογή των κανόνων για την επιστροφή χρημάτων. Προσπαθήστε να εξαντλήσετε κάθε περιθώριο εξεύρεσης φιλικής λύσης, έτσι ώστε, στο μέλλον οι φιλοξενούμενοι να προτιμήσουν την επιχείρηση αλλά και την Ελλάδα για τις διακοπές ή το ταξίδι τους, ακριβώς επειδή θα εκτιμήσουν τη διάθεση συνεργασίας που επιδείξατε.

Ως προς το νομικό και τυπικό πλαίσιο, για την περίπτωση των ταξιδιωτικών γραφείων ισχύουν όσα προβλέπονται στο άρθρο 11 του Π.Δ. 7/2018. Δηλαδή, εφόσον δεν πραγματοποιηθεί το οργανωμένο ταξίδι από τον διοργανωτή λόγω αναπόφευκτων και έκτακτων περιστάσεων, και το συμβόλαιο δεν προβλέπει την αλλαγή ημερομηνιών, γίνεται επιστροφή χρημάτων μετά από καταγγελία της σύμβασης από τον διοργανωτή.

Ομοίως ο καταναλωτής μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση χωρίς χρέωση πριν από την έναρξη του ταξιδιού, σε περίπτωση αναπόφευκτων και έκτακτων περιστάσεων στον τόπο προορισμού, οι οποίες επηρεάζουν σημαντικά την εκτέλεση του πακέτου ή τη μεταφορά των επιβατών στον προορισμό.

Στην περίπτωση αυτή ο καταναλωτής δικαιούται την πλήρη επιστροφή κάθε ποσού που κατέβαλε για το «πακέτο» φιλοξενίας που είχε αγοράσει.

Σε κάθε περίπτωση, συνιστάται η ευέλικτη εφαρμογή των κανόνων για την επιστροφή χρημάτων.

Σε πνεύμα αμοιβαίας κατανόησης, φιλοξενούμενοι και επιχειρηματίες μπορούν να καταλήξουν σε μια διευθέτηση, η οποία, πέραν της ικανοποίησης του  άμεσου αιτήματος, θα αφήνει ανοιχτό το ενδεχόμενο επανάληψης του ταξιδιού στο μέλλον.

Οι τουριστικές επιχειρήσεις οφείλουν να εφαρμόζουν όσα ορίζει το άρθρο 11 του Π.Δ. 7/2018. Δηλαδή, εφόσον δεν πραγματοποιηθεί το οργανωμένο ταξίδι μετά από καταγγελία της σύμβασης από τον διοργανωτή πριν από την έναρξη του ταξιδιού λόγω αναπόφευκτων και έκτακτων περιστάσεων, ενώ επιπλέον το συμβόλαιο δεν προβλέπει αλλαγή ημερομηνιών, γίνεται επιστροφή χρημάτων από τον διοργανωτή.

Ομοίως ο καταναλωτής μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση χωρίς χρέωση πριν από την έναρξη του ταξιδιού, σε περίπτωση αναπόφευκτων και έκτακτων  περιστάσεων στον τόπο προορισμού, περιστάσεις οι οποίες επηρεάζουν σημαντικά την εκτέλεση του πακέτου ή τη μεταφορά των επιβατών στον προορισμό.

Στην περίπτωση αυτή, ο καταναλωτής δικαιούται την πλήρη επιστροφή κάθε ποσού που κατέβαλε για το πακέτο.