Η ικανοποίηση των πελατών σας είναι ένα από τα θεμέλια για να αποκτήσετε πιστούς και σταθερούς πελάτες. Μπορείτε να την εξασφαλίσετε αν ακολουθήσετε αυτούς τους τέσσερις κανόνες.

Σύμφωνα με τον Μίκα Σάλομον, σύμβουλο εξυπηρέτησης πελατών, σε άρθρο του στο Forbes, οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι όταν μία επιχείρηση τους παρέχει:

ένα τέλειο προϊόν

από ένα φιλικό υπάλληλο

στην ώρα του

…με (αν οτιδήποτε από τα παραπάνω αποτύχει)

την υποστήριξη μιας αποτελεσματικής υπηρεσίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι καταναλωτές θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν και την υπηρεσία κατά τρόπο που να λειτουργεί τέλεια. Είναι γεγονός ότι μερικές φορές τα πράγματα πάνε στραβά και κανείς δεν μπορεί να προβλέψει όλες τις πιθανές περιπτώσεις. Ωστόσο ένα κακοσχεδιασμένο ή πρόχειρο προϊόν είναι από την οπτική γωνία του πελάτη, απαράδεκτο.

Φιλική εξυπηρέτηση

Αφού έχετε το τέλειο προϊόν, πρέπει να βρείτε τους κατάλληλους ανθρώπους που θα εξυπηρετήσουν τους πελάτες σας. Φανταστείτε ότι περιμένετε σε μία μεγάλη ούρα για να εξυπηρετηθείτε. Φανταστείτε τώρα ότι όταν επιτέλους φτάσει η σειρά σας, σας εξυπηρετεί διεκπεραιωτικά ένας υπάλληλος που με το ζόρι σας απευθύνει τον λόγο.  Σκεφτείτε τη διαφορά να σας εξυπηρετήσει ένας υπάλληλος που όσο λύνει το θέμα σας, βρίσκει τον χρόνο (και τη διάθεση) να αναγνωρίσει την πολύωρη αναμονή σας και να σας ρωτήσει πώς είστε.

Έγκαιρη παράδοση

Σε έναν κόσμο που όλα τρέχουν γρήγορα, οι πελάτες είναι αυτοί που αποφασίζουν ποιος είναι o λογικός χρόνος αναμονής μέχρι την παράδοση. Ένα τέλειο προϊόν που παραδίδεται από φιλικούς υπαλλήλους με καθυστέρηση ισοδυναμεί με ένα ελαττωματικό προϊόν. Ο κανόνας της ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ο πελάτης ζητάει κάτι που έχει φτιαχτεί ειδικά γι’ αυτόν, για παράδειγμα ένα κατά παραγγελία έπιπλο ή ένα γκουρμέ γεύμα. Σε αυτή την περίπτωση, η πολύ γρήγορη παράδοση μπορεί να παρερμηνευθεί από τον πελάτη ως κακή ποιότητα ή προκάτ. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε από τους πελάτες σας πώς ορίζουν το «εγκαίρως» και ακολουθήστε το.

Αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων

Τα προβλήματα στη λειτουργία ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας, είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές στη σχέση μίας επιχείρησης με τον πελάτη. Γι’ αυτό και η αποτελεσματική επίλυσή τους παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην εμπορική επιτυχία. Το «αποτελεσματικός» δεν μετράται με το κατά πόσο επαναφέρατε την κατάσταση στο προ του προβλήματος status quo.

Το «αποτελεσματικός» μετράται με το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση του πελάτη. Κάτι τέτοιο είναι ιδιαίτερα απαιτητικό, ωστόσο αξίζει τον κόπο και την προσπάθεια. Αν λύσετε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα, είναι πιο πιθανό να αποκτήσετε ένα πιστό πελάτη παρά αν δεν είχε υπάρξει ποτέ το πρόβλημα. Κι αυτό γιατί έχετε κατορθώσει να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του. Δεν σημαίνει φυσικά ότι πρέπει να επιδιώκετε συνειδητά να δημιουργούνται προβλήματα, αλλά είναι μία θετική πλευρά που μπορείτε να έχετε στο μυαλό σας όταν καλείστε να αντιμετωπίσετε μία δύσκολη κατάσταση.

«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών»