Κάθε επιχείρηση που θέλει να μελετήσει τον τρόπο που αισθάνονται οι πελάτες της, πρέπει να κάνει τα εξής:
1. Να εντοπίσει τα χαρακτηριστικά του ιδανικού πελάτη, του οποίου την εμπειρία θέλει να αναλύσει.
2. Να εντοπίσει τα βασικά σημεία επαφής των πελατών με την επιχείρηση. Ως σημείο επαφής ορίζεται οποιοσδήποτε τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρά ο πελάτης με μία εταιρεία και βάσει του οποίου σχηματίζει άποψη για την εταιρεία.
3. Να συγκεντρώσει σχόλια και αξιολογήσεις από τους πελάτες της
Ας δούμε λίγο πιο αναλυτικά το καθένα από αυτά.
1. Εντοπίστε τον ιδανικό πελάτη
Ιδανικοί πελάτες είναι αυτοί οι οποίοι αν αγόραζαν το προϊόν σας, θα τους φαινόταν εξαιρετικά χρήσιμο, όπως και αυτοί που αν τους άρεσε, θα το αγόραζαν ξανά. Πρόκειται για τη ραχοκοκαλιά του πελατολογίου σας.
Αν δεν είστε εντελώς σίγουροι για το ποιοι είναι αυτοί οι πελάτες, μην ανησυχείτε: μπορείτε να το ανακαλύψετε με μία απλή έρευνα στην ιστοσελίδα σας που ρωτά τους επισκέπτες σας ποιοι είναι και πώς χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας. Μπορείτε στη συνέχεια να εστιάσετε την προσοχή σας σε αυτούς που αγοράζουν πιο συχνά και ξοδεύουν τα περισσότερα χρήματα.
Μόλις έχετε μία γενική ιδέα για το ποιοι είναι οι ιδανικοί πελάτες σας, μπορείτε να εμβαθύνετε χτίζοντας τα καταναλωτικά προφίλ που θα σας καθοδηγήσουν στα επόμενα βήματα.
2. Εντοπίστε τα βασικά σημεία επαφής
Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να συλλέγετε τυχαία feedback από τους πελάτες σας, καθώς όλα τα σχόλια είναι χρήσιμα. Αν όμως προσπαθείτε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας, χρειάζεται να εστιάσετε με ακρίβεια. Υπάρχουν συγκεκριμένα σημεία επαφής που απαιτούν ειδική προσοχή (ακόμη κι αν οι ίδιοι οι πελάτες σας δεν τα κατονομάζουν ως προβληματικά σημεία):
- Σημεία πώλησης
- Νέοι πελάτες
- Συμφωνίες που δεν προχώρησαν
- Ανανεώσεις πελατών
- Ακυρώσεις πελατών
- Νέοι επισκέπτες ιστοσελίδας
- Επιστροφές προϊόντων
- Επίλυση προβλημάτων από το τμήμα υποστήριξης
3. Συγκεντρώστε σχόλια και αξιολογήσεις
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για συλλέξετε feedback από τους πελάτες σας. Εδώ αναφέρονται επιγραμματικά πέντε εξ αυτών:
- Έρευνες πελατών: Μόλις εντοπίσετε τα σημεία επαφής, μπορείτε να τρέχετε έρευνες σε τακτά χρονικά διαστήματα.
- Συνεντεύξεις πελατών: Αν και πιο κοστοβόρα διαδικασία από το στήσιμο μίας online έρευνας, η διεξαγωγή συνεντεύξεων με κάποιους από τους ιδανικούς πελάτες σας θα σας επιτρέψει να ανακαλύψετε νέες ανάγκες, αλλά και εμπόδια που δεν ξέρατε καν ότι υπάρχουν.
- Στατιστικά ιστοσελίδας: Η μελέτη και ανάλυση των δεδομένων επισκεψιμότητας της ιστοσελίδας σας θα σας βοηθήσουν στον εντοπισμό μοτίβων ως προς την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών σας.
- Mystery Shopping: Τα αποτελέσματα της αναφοράς κάποιου που θα υποδυθεί τον πελάτη, σας δίνουν την ευκαιρία να δείτε την επιχείρησή σας μέσα από τα μάτια του καταναλωτή.
- Ανάλυση συναισθήματος σε social media: Στην πιο προχωρημένη της μορφή, η ανάλυση συναισθήματος χρησιμοποιεί τη τεχνική NLP (Natural Language Processing) για να ομαδοποιήσει τα συναισθήματα των ακολούθων σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε 3 κατηγορίες: θετικά, ουδέτερα και αρνητικά. Στην απλή μορφή της, απλώς κρατάτε σε ένα αρχείο όλα τα σχόλια που έχετε λάβει. Στη συνέχεια, χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα για να βρείτε ποια προϊόντα και διαδικασίες είναι αυτές που επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών σας.
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
