Όταν επιλέγεις να κάνεις ένα ταξίδι και αφού βρεις τον πολυπόθητο προορισμό, η φήμη του καταλύματος αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες στην τελική επιλογή και είναι αυτή που θα εκτοξεύσει και τις τιμές στα ύψη.
«Δύο είναι οι μεγάλες επιρροές της φήμης στο προϊόν» εξηγεί ο αντιπρόεδρος της Revinate και επικεφαλής σε Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική (ΕΜΕΑ) κ. Μαάρτεν Πλέσμαν, που ήταν και ένας από τους βασικούς ομιλητές του Future Hotel on the Web, στο πλαίσιο της έκθεσης HORECA, αναφέρει το Βήμα της Κυριακής.
«Η πρώτη δίνει στο προϊόν μια αίσθηση της πραγματικότητας. Αντίστοιχα, αναγκάζει τον ξενοδόχο να ανταποκριθεί εκ των προτέρων στις προσδοκίες. Η διαχείριση των προσδοκιών είναι πολύ σημαντική, γιατί αν ανταποκριθείς ή ξεπεράσεις τις προσδοκίες θα έχεις πολύ καλά σκορ ικανοποίησης. Αν τους απογοητεύσεις όμως είναι πολύ χειρότερο». Η δεύτερη είναι ότι «διαβάζοντας τα σχόλια παίρνεις περισσότερες πληροφορίες για το πού το ξενοδοχείο και οι υπηρεσίες του χρειάζονται βελτίωση» υπογραμμίζει.
Όπως επισημαίνει ο κ. Πλέσμαν κάποιες φορές η φήμη ενός καταλύματος μπορεί να παίξει σημαντικότερο ρόλο και από την τιμή του ξενοδοχείου.
«Αν κάποιος έχει επιλέξει ένα ξενοδοχείο σε μια περιοχή, ίσως δεχθεί να πληρώσει δέκα ευρώ παραπάνω ή να περπατήσει άλλα πέντε λεπτά για να επιλέξει αυτό που έχει καλές κριτικές. Μπορεί η φήμη να μην υπερισχύει της τοποθεσίας ή της τιμής, αλλά στα χρήματα που διαθέτει ο ταξιδιώτης θα προτιμήσει ένα ξενοδοχείο με καλύτερη ποιότητα. Αυτό που βλέπουμε λοιπόν είναι μια αλλαγή από την τιμή και την τοποθεσία, σε τιμή, τοποθεσία και φήμη και σε πολλές περιπτώσεις η φήμη είναι ο καθοριστικός παράγοντας στην τελική απόφαση» υποστηρίζει.
Οι κριτικές επηρεάζουν το 93% των δυνητικών ταξιδιωτών
Οι ταξιδιώτες επηρεάζονται σημαντικά και από τις κριτικές που έχουν κάνει όσοι επέλεξαν πριν από αυτούς ένα συγκεκριμένο κατάλυμα. Με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, 93% των ταξιδιωτών επηρεάζονται από κριτικές.
«Ολοι αυτοί χρησιμοποιούν διαφορετικούς τρόπους για να κάνουν κράτηση, αλλά στην έρευνα βασίζονται κυρίως σε τρία πράγματα: τη δική τους εμπειρία, τη γνώμη από στόμα σε στόμα, είτε διά ζώσης είτε σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, και την έρευνα» σημειώνει ο αντιπρόεδρος της Revinate.
Στο παιχνίδι της διαχείρισης φήμης «υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να κάνουν όλα τα ξενοδοχεία» λέει ο κ. Μαάρτεν Πλέσμαν. «Πρώτα πρέπει να κατανοήσουν τι λένε οι πελάτες τους γι’ αυτά. Επίσης, είναι σημαντικό να γνωρίζεις πού βρίσκεσαι σχετικά με τον ανταγωνισμό σου. Θα συμβούλευα όλους να είναι πολύ ενεργητικοί και να ανταποκρίνονται στα διαδικτυακά σχόλια. Και προσθέτει ότι «αν απαντήσεις άμεσα, ευγενικά και με επαγγελματισμό σε ένα σχόλιο στο Διαδίκτυο, θα φανεί ως εξυπηρέτηση στα μάτια του αναγνώστη. Απαντάς σε αυτόν που σου άφησε το σχόλιο, όμως υπάρχουν εκατομμύρια άνθρωποι που θα το δουν και το διαβάσουν. Είναι σαν την πολιτική. Δεν έχει να κάνει με το αν θα πείσεις τον συνομιλητή σου, αλλά τους ψηφοφόρους» λέει. «Αυτό είναι ένα μεγάλο κομμάτι του διαδικτυακού παιχνιδιού. Θα ήταν πολύ καλό για τους ξενοδόχους να εκπαιδευθούν στο ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι για να απαντήσουν».
