Το μέσο που επιλέγει μία επιχείρηση για να διεξάγει έρευνες ικανοποίησης πελατών επηρεάζει τη βαθμολογία που παίρνει. Δείτε ποιοι είναι οι παράγοντες που ευθύνονται για τη διαφορά των αποτελεσμάτων ανάλογα με τον τρόπο έρευνας.
Το μέσο της έρευνας έχει άμεση επίδραση στις βαθμολογίες που δίνουν οι συμμετέχοντες με δύο τρόπους:
- Αν θα απαντήσει κάποιος
- Πώς θα απαντήσει
Επίδραση στο αν θα απαντήσει κάποιος
Κάποια μέσα επιτυγχάνουν μεγαλύτερη ανταπόκριση από άλλα. Για παράδειγμα πολλοί προτιμούν τις τηλεφωνικές έρευνες διότι συγκεντρώνουν πολλές απαντήσεις. Τα υψηλότερα ποσοστά συμμετοχής περιορίζουν τα σφάλματα της μη απάντησης, αφού είναι περισσότερες οι πιθανότητες να αποτυπωθεί ένα επαρκώς αντιπροσωπευτικό εύρος απόψεων.
Επιπλέον, ο τρόπος έρευνας έχει επίδραση στη σύνθεση της δεξαμενής των ερωτώμενων: άτομα με συγκεκριμένα δημογραφικά προφίλ, όπως είναι η ηλικία, είναι περισσότερο ή λιγότερο πιθανά να συμμετάσχουν στην έρευνα. Στο παράδειγμά μας για τις τηλεφωνικές έρευνες, είναι πιθανότερο να απαντήσουν δημογραφικές ομάδες μεγαλύτερης ηλικίας.
Επίδραση στο πώς θα απαντήσει κάποιος
Η επίδραση του μέσου έρευνας δεν περιορίζεται μόνο στη συμμετοχή των ερωτώμενων, αλλά επηρεάζει ακόμα και τον τρόπο που απαντούν οι ερωτώμενοι. Πώς;
Παρουσία ή μη ερευνητή: Είναι γνωστό ότι όταν μία έρευνα διεξάγεται πρόσωπο με πρόσωπο οι συμμετέχοντες δίνουν κατά κανόνα πιο ευνοϊκές απαντήσεις, καθώς οι άνθρωποι αποφεύγουμε να λέμε αρνητικά πράγματα κατά πρόσωπο.
Προφορικός έναντι γραπτού λόγου: Ένα ερωτηματολόγιο σε γραπτό λόγο (έντυπο, διαδικτυακή φόρμα κ.λπ.) παρουσιάζει όλη την κλίμακα στον ερωτώμενο τόσο με λεκτικές όσο και με αριθμητικές περιγραφές. Αντιθέτως, στην τηλεφωνική έρευνα ο συμμετέχων ακούει να του ζητούν να βαθμολογήσει από το 1 έως το 10, με αποτέλεσμα να είναι πιο πιθανό να επιλέξει ένα από αυτά τα δύο άκρα της κλίμακας που του παρουσιάστηκαν προφορικά. Επί της ουσίας, η δεκαβάθμια κλίμακα μετατρέπεται σε δυαδική.
Επιπροσθέτως, στη διαφοροποίηση των αποτελεσμάτων παίζουν ρόλο κι άλλοι παράγοντες όπως:
- Διατύπωση των ερωτήσεων
- Κλίμακα βαθμολογίας
- Ιεράρχηση των ερωτήσεων
- Γεωγραφία (λόγω διαφορετικής κουλτούρας)
- Μέγεθος της έρευνας
- Χρήση κινήτρων για τη συμμετοχή και υπενθυμίσεων
Συμπέρασμα
Το μέσο διεξαγωγής μίας έρευνας μπορεί να επηρεάσει έντονα τις βαθμολογίες που παίρνει μία επιχείρηση από τους πελάτες της. Γι’ αυτό κάθε φορά θα πρέπει να συνυπολογίζει όλους τους παράγοντες στην ερμηνεία των αποτελεσμάτων ώστε να οδηγηθεί στις ορθότερες αποφάσεις.
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
