Συνολικά 5.383 αναφορές υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή στη διάρκεια του 2014, συμπεριλαμβανομένων των παρεμβάσεων που πραγματοποίησε η ανεξάρτητη Αρχή στο πλαίσιο των αυτεπάγγελτων αρμοδιοτήτων της. Οι αναφορές καταγράφουν σημαντική αύξηση (30,5%) σε σχέση με το 2013, γεγονός που καταδεικνύει μια υπαρκτή ανάγκη των πολιτών για τη λειτουργία ενός θεσμικού μηχανισμού φιλικής επίλυσης, όπως ο Συνήγορος του Καταναλωτή.

Η ετήσια έκθεση της Αρχής υποβλήθηκε, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, στον πρωθυπουργό Αλέξη Τσίπρα, στην πρόεδρο της Βουλής, Ζωή Κωνσταντοπούλου και στον υπουργό Οικονομίας, Υποδομών, Ναυτιλίας και Τουρισμού, Γιώργο Σταθάκη, από τον Συνήγορο, Λευτέρη Ζαγορίτη και την αναπληρώτρια Συνήγορο, Αθηνά Κοντογιάννη.

Ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες, χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (πιστωτικά ιδρύματα και ασφαλιστικές εταιρείες) και καταναλωτικά αγαθά είναι διαχρονικά, οι κλάδοι της αγοράς για τους οποίους υποβάλλονται οι περισσότερες αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Κατά δεύτερο λόγο, σχετικά μεγάλος αριθμός αναφορών υποβάλλονται για τους κλάδους της ενέργειας/ύδρευσης και των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή (υπηρεσίες υποστήριξης, προσωπικής μέριμνας, επισκευής μεταφορικών μέσων, καθαρισμού, κτλ.).

Με τη διαμεσολάβησή της, η Αρχή πετυχαίνει τη φιλική επίλυση περίπου οκτώ στις δέκα καταναλωτικές διαφορές (ποσοστό επίλυσης 81,14%), επίτευγμα που διαχρονικά παραμένει σταθερό και αποδεικνύει την αποτελεσματικότητα του θεσμού.

Οι κλάδοι των ταχυδρομικών υπηρεσιών και των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, των καταναλωτικών αγαθών και, για πρώτη φορά, των υπηρεσιών εκπαίδευσης εμφανίζουν τα συντριπτικότερα ποσοστά επίλυσης (άνω του 80%, έως και 92%), ενώ σε ποσοστά άνω του 70% κυμαίνεται η φιλική επίλυση διαφορών που εμπίπτουν στους κλάδους των υπηρεσιών αναψυχής, των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή και των υπηρεσιών μεταφορών.

Σε κάθε περίπτωση, τα ποσοστά φιλικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών δεν πέφτουν κάτω από 60%, ενώ αξιοσημείωτη είναι η δυνατότητα του Συνηγόρου του Καταναλωτή να επιλύει διαφορές ήδη στο στάδιο της εκατέρωθεν ακρόασης, κατά το οποίο έχει την ευχέρεια να απευθύνει συμβιβαστικές προτάσεις προς τα εμπλεκόμενα μέρη, χωρίς κατ’ ανάγκη να απαιτείται η διατύπωση έγγραφης σύστασης.

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει διαχειριστεί από συστάσεώς του, περισσότερες από 32.000 έγγραφες αναφορές καταναλωτών, παράγοντας ικανοποιητικά αποτελέσματα.

Συγκεκριμένα:

Ποσοστό 81,14% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (72,65% υπέρ καταναλωτή, 8,49% υπέρ προμηθευτή).

Υπολείπονται όσες διαφορές δεν μπόρεσαν να επιλυθούν φιλικά (ποσοστό 18,86%) είτε διότι οι καταγγελλόμενοι προμηθευτές δεν ανταποκρίνονται στο κάλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης ή ενδεχομένως έχουν πάψει να λειτουργούν (ποσοστό 5,9%) είτε διότι εξαντλήθηκαν ανεπιτυχώς όλα τα διαθέσιμα μέσα επίτευξης συμβιβασμού (ποσοστό περίπου 12,9%), για λόγους πάντως που δεν μπορούν να αποδοθούν σε τυχόν έλλειμμα αποτελεσματικότητας της διαμεσολάβησης που προσφέρει ο Συνήγορος του Καταναλωτή, αφού για το ανέφικτο της επίλυσης ευθύνονται συνήθως, η ιδιόμορφη ή περίπλοκη φύση ορισμένων υποθέσεων (πχ αιτήματα που στηρίζονται σε δυσαπόδεικτους, για τα δεδομένα της εξωδικαστικής διαδικασίας, ισχυρισμούς) και ενίοτε, η παντελής έλλειψη συναινετικού πνεύματος μεταξύ των εμπλεκομένων μερών.

Η Αρχή επιτυγχάνει την επίλυση των διαφορών επί των οποίων επιλαμβάνεται, εντός χρονικών διαστημάτων που κατά μέσο όρο δεν ξεπερνούν τις 87 ημέρες. Αυτό το μέσο διάστημα καταλήγει να είναι αρκετά μικρότερο (μόλις 55 ημέρες, το 2014), εάν ο υπολογισμός του χρόνου ζωής των αναφορών γίνει για κάθε έτος ξεχωριστά.

Συνοπτική στατιστική εικόνα το 2014

Η συνολική αύξηση του αριθμού των αναφορών το 2014 επιμερίζεται στους περισσότερους εμπορικούς κλάδους, με εξαίρεση τις γενικές υπηρεσίες προς καταναλωτή (μείωση 11,2 %), τις υπηρεσίες εκπαίδευσης (μείωση 11,5%) και τον τομέα της ενέργειας/ύδρευσης (μείωση 1,8%). Υπενθυμίζεται πως το 2013, η μείωση του αριθμού των αναφορών είχε παρατηρηθεί κυρίως, στις υπηρεσίες μεταφορών και στις υπηρεσίες αναψυχής.

Οι κλάδοι με τη μεγαλύτερη αύξηση ήταν τα καταναλωτικά αγαθά (σχεδόν κατά 60%) και, όπως και το 2013, οι ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες (αύξηση σχεδόν κατά 35%), που είναι και ο εμπορικός κλάδος με τις περισσότερες εις βάρος του υποβληθείσες αναφορές (σχεδόν το 1/3 όλων των αναφορών που δέχτηκε η Αρχή εντός του 2014 αφορούσαν τον συγκεκριμένο κλάδο).

Ειδικότερα, οι περισσότερες αναφορές σχετίζονται με:

  • Την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά ή αγαθά που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).
  • Την παράδοση/παροχή των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή που παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς και με μεγάλες καθυστερήσεις).
  • Οικονομικές διαφορές (εσφαλμένους λογαριασμούς, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, διαδικασίες είσπραξης χρεών, αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).
  • Θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελή ή ελλιπή προσυμβατική ενημέρωση, μονομερή τροποποίηση όρων, προβλήματα στην άσκηση υπαναχώρησης, αιτήματα καταγγελίας συμβάσεων).

Κατά δεύτερον, οι καταναλωτές καταγγέλλουν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικούς όρους ή προϋποθέσεις συναλλαγής, εσφαλμένη ή παραπλανητική ένδειξη χρεώσεων, επιθετική πώληση αγαθών ή χωρίς τη ρητή συναίνεση του καταναλωτή) και τη μη τήρηση εγγυήσεων (εμπορικών, νομικών).

«Η Ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, την οποία καταθέσαμε, συμπίπτει με τη συμπλήρωση, φέτος, 10 χρόνων λειτουργίας της Αρχής. Σε ένα περιβάλλον παρατεταμένης οικονομικής κρίσης και δημοσιονομικής δυσπραγίας, ο Συνήγορος του Καταναλωτή αποδεικνύει ότι είναι εφικτή η υψηλού επιπέδου, ανέξοδη προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών με την εξώδικη, συναινετική επίλυση των διαφορών τους με προμηθευτές. Το 2014, χρονιά μέσα στην οποία πήρα τη σκυτάλη από τον προκάτοχό μου, υπήρξε μεγάλη αύξηση αναφορών, πάνω από 30%, σε σχέση με το 2013. Ποσοστό 81,14% αυτών κατέληξαν σε φιλική διευθέτηση και, μάλιστα, 72,65% υπέρ καταναλωτή και 8,49% υπέρ προμηθευτή. Με τη φιλική επίλυση των διαφορών, ενδυναμώνονται ταυτόχρονα η αγορά, η επιχειρηματικότητα και η ανταγωνιστικότητα. Η Ανεξάρτητη Αρχή είναι έτοιμη να συμβάλει υπεύθυνα και εποικοδομητικά, παρεμβαίνοντας σε όλα τα θέματα που απασχολούν τον καταναλωτή, όχι μόνο σε σχέση με τα καταναλωτικά αγαθά και υπηρεσίες, αλλά και στο μείζον ζήτημα των λεγόμενων “κόκκινων δανείων”, που παρουσιάζει πολλές παραμέτρους και βρίσκεται σε κρίσιμη φάση εξέλιξης», τόνισε ο κ. Ζαγορίτης.