Ικανοποίηση Vs Εξαιρετική ευχαρίστηση: Η Sheryl Kline, διδάκτωρ και πρόεδρος του Τμήματος Διαχείρισης Επιχειρήσεων Φιλοξενίας του πανεπιστημίου του Delaware, προσπάθησε να απαντήσει σ’ αυτή την ερώτηση μέσα από την έρευνά της για την ανάπτυξη ενός μοντέλου διαχείρισης που θα βασίζεται στην ικανοποίηση των πελατών στα ξενοδοχεία.
Αυτό που ανακάλυψε η Kline είναι ότι η «εξαιρετική ευχαρίστηση» και όχι απλώς η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί τον διαφοροποιητικό παράγοντα. «Η εξαιρετική ευχαρίστηση είναι πιθανό να οδηγήσει σε θετικά αποτελέσματα, όπως διαφήμιση από στόμα σε στόμα, εμπιστοσύνη και αυξημένη αποδοτικότητα», γράφει η Kline στο International Journal of Contemporary Hospitality Management. «Τα τελευταία χρόνια η έννοια της εξαιρετικής ευχαρίστησης των πελατών προηγείται αυτής της ικανοποίησης πελατών», συνεχίζει.
Η Kline ορίζει την «εξαιρετική ευχαρίστηση» ως την υπέρβαση της απλής ικανοποίησης των πελατών με την προσφορά θετικών λόγων τους οποίους μπορούν να συζητήσουν με άλλους. Διατυπώνει την αρχή πως όταν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος, σημαίνει ότι θεωρεί τις προσφερόμενες υπηρεσίες επαρκείς, αλλά όταν ένας πελάτης είναι εξαιρετικά ευχαριστημένος, μεταφράζεται στο ότι η ποιότητα των υπηρεσιών υπερέβη τις προσδοκίες του. Αυτό συνεπάγεται ότι είναι πιο πιθανό να μιλήσει για το ξενοδοχείο σε φίλους, μέλη της οικογένειας και συνεργάτες.
«Οι ικανοποιημένοι πελάτες δεν είναι απαραίτητα ενθουσιασμένοι με την επιχείρηση, απλώς αισθάνονται άνετα», γράφει η Kline. «Οι εξαιρετικά ευχαριστημένοι πελάτες από την άλλη έχουν σε μεγαλύτερη εκτίμηση την επιχείρηση και τις υπηρεσίες της». Άρα είναι ισχυρότερο το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσουν ξανά το ίδιο ξενοδοχείο την επόμενη φορά που θα χρειαστούν υπηρεσίες φιλοξενίας. «Ένας πιστός πελάτης δεν έχει την τάση να αλλάξει ξενοδοχείο ή να εμπιστευτεί έναν ανταγωνιστή», καταλήγει η Kline. «Δίνοντας έμφαση στην εξαιρετική ευχαρίστηση των πελατών, μια επιχείρηση θα αναζητήσει τρόπους να δημιουργήσει περισσότερους πιστούς πελάτες».
Πέντε τρόποι για να επιτύχετε την εξαιρετική ευχαρίστηση των πελατών
1. Κάντε τους να αισθανθούν σημαντικοί – Αν οι κριτικές που παίρνετε από τους πελάτες σας είναι «με έκαναν να αισθανθώ ότι είμαι ξεχωριστός», «ένιωσα ότι ήμουν καλοδεχούμενος» ή «με έκαναν να νιώθω σαν τον πιο σημαντικό άνθρωπο στον κόσμο», είστε σε καλό δρόμο.
2. Προσφέρετέ τους αυθεντική φιλικότητα – Αν και η φιλικότητα του προσωπικού μοιάζει προφανής, στην πράξη δεν είναι τόσο εύκολη, αφού η ευγένεια όταν είναι υποχρεωτική, δημιουργεί δυσφορία στους εργαζόμενους που γίνεται αντιληπτή από τους επισκέπτες σας. Φροντίστε να προσλαμβάνετε άτομα που είναι φύσει κοινωνικά και φιλικά, ενώ η δημιουργία ενός εργασιακού περιβάλλοντος που ευνοεί τέτοιες συμπεριφορές είναι επίσης απαραίτητο βήμα.
3. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας – Οι επισκέπτες εκτιμούν τον επαγγελματισμό και την προσοχή στη λεπτομέρεια. Η εξειδίκευση σε έναν κλάδο που το προσωπικό αλλάζει με μεγάλη συχνότητα, είναι δύσκολος στόχος, αλλά η κατάλληλη εκπαίδευση και η επιμονή στη διατήρηση υψηλών προδιαγραφών τον καθιστούν εφικτό.
4. Γίνετε καλύτεροι από τον ανταγωνισμό σας – Μην αγνοείτε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας. Μάθετέ τους καλύτερα διαβάζοντας τις κριτικές των επισκεπτών τους και ρωτώντας τους πελάτες σας πού σας κατατάσσουν σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό.
5. Χρησιμοποιήστε το πρόβλημα ως ευκαιρία – Όταν ένας πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα, σας παρουσιάζεται η ευκαιρία να δείξετε το ενδιαφέρον σας φροντίζοντας για την άμεση επίλυση του θέματος και την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτησή του. Οι επισκέπτες πάντα εκτιμούν την αμεσότητα και την προθυμία του προσωπικού να τους διευκολύνει.
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
