Για να κατανοήσετε καλύτερα τη συμπεριφορά των πελατών σας και να μπορέσετε να εξασφαλίσετε το μέγιστο δυνατό κέρδος, είναι απαραίτητο να μπορείτε να αναγνωρίζετε τα διαφορετικά είδη πελατών. Γνωρίζοντας τους τύπους των πελατών που επισκέπτονται το κατάστημά σας, θα είστε σε θέση να αναπτύξετε και τις κατάλληλες στρατηγικές για να τους προσεγγίσετε.

Στο λιανεμπόριο, οι πελάτες διακρίνονται σε 5 βασικές κατηγορίες:
  • Πιστοί πελάτες: Αν και μειονότητα, αποτελούν το μεγαλύτερο ποσοστό των πωλήσεων.
  • Παρορμητικοί πελάτες: Δεν ψάχνουν κάτι συγκεκριμένο αλλά αν δουν κάτι που τους αρέσει εκείνη τη στιγμή, θα το αγοράσουν.
  • Πελάτες των προσφορών: Αγοράζουν βάσει των διαθέσιμων εκπτώσεων.
  • Πελάτες της ανάγκης: Θέλουν να αγοράσουν ένα συγκεκριμένο προϊόν για να καλύψουν μία συγκεκριμένη ανάγκη τους.
  • Αναποφάσιστοι πελάτες: Δεν είναι σίγουροι τι και αν θέλουν να αγοράσουν.

#1 – Πιστοί πελάτες

Οι πιστοί πελάτες αποτελούν την πιο σημαντική κατηγορία στην οποία οφείλει να εστιάσει οποιαδήποτε εταιρεία. Γενικώς δεν αντιπροσωπεύουν πάνω από το 20% της πελατειακής βάσης, ωστόσο συνεισφέρουν το μεγαλύτερο ποσοστό των εσόδων μίας επιχείρησης. Επιπλέον, οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να προτείνουν τα προϊόντα σας σε άλλους, γι’ αυτό είναι σημαντικό να εξασφαλίζετε το feedback τους και να τους εμπλέκετε στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Αν θέλετε να μεγαλώσετε την επιχείρησή σας, πρέπει να δώσετε μεγάλη έμφαση στον συγκεκριμένο τύπο πελάτη.

#2 – Παρορμητικοί πελάτες

Είναι το καλύτερο είδος πελάτη για να τους πουλήσετε επιπλέον προϊόντα (upselling) και η δεύτερη πιο σημαντική κατηγορία -μετά τους πιστούς πελάτες- για να εστιάσετε την προσοχή σας. Οι παρορμητικοί πελάτες δεν έχουν κάτι συγκεκριμένο στο μυαλό τους και αγοράζουν αυθόρμητα με βάση την παρόρμηση της στιγμής. Γι’ αυτό και είναι πολύ δεκτικοί σε νέες ιδέες και είναι διατεθειμένοι να ακούσουν τι έχετε να τους προτείνετε. Για να αυξήσετε την κερδοφορία σας, φροντίστε να τους κρατάτε πάντα ενήμερους για νέα προϊόντα και λύσεις.

#3 – Πελάτες των προσφορών

Οι πελάτες των προσφορών παίζουν σημαντικό ρόλο στον τζίρο μίας εταιρείας, γι’ αυτό και αποτελούν κατηγορία-κλειδί για τη ρευστότητα της επιχείρησής σας. Οι πελάτες αυτού του είδους σπάνια αγοράζουν στην κανονική τιμή και ψάχνουν πάντα να βρουν τις καλύτερες προσφορές. Ως εκ τούτου, πρόκειται για τη λιγότερο αφοσιωμένη μερίδα των πελατών σας, ενώ επιπλέον δεν είναι καθόλου δεκτικοί να μάθουν για άλλα προϊόντα της εταιρείας σας.

#4 – Πελάτες της ανάγκης

Αυτοί οι πελάτες θέλουν να καλύψουν μία συγκεκριμένη ανάγκη. Με άλλα λόγια, μπαίνουν στο κατάστημα γρήγορα, αγοράζουν αυτό που χρειάζονται, και φεύγουν. Καθώς αγοράζουν για συγκεκριμένη ανάγκη ή περίσταση, είναι πολύ δύσκολο να αγοράσουν άλλα προϊόντα και πολύ εύκολο να απευθυνθούν στους ανταγωνιστές σας. Επομένως, για να μπορέσετε να τους κρατήσετε, είναι σημαντικό να δημιουργήσετε θετικές προσωπικές σχέσεις. Κατ’ αυτόν τον τρόπο είναι εφικτή η μετατροπή ενός πελάτη της ανάγκης σε πιστό πελάτη.

#5 – Αναποφάσιστοι πελάτες

Οι αναποφάσιστοι πελάτες αποτελούν το μεγαλύτερο ποσοστό της επισκεψιμότητας και το μικρότερο ποσοστό των εσόδων. Δεν έχουν συγκεκριμένες ανάγκες ή επιθυμίες και αυτό που τους προσελκύει σε ένα κατάστημα είναι η… τοποθεσία του. Πρόκειται για τους πελάτες που απολαμβάνουν περισσότερο την εμπειρία του shopping και δεν ενδιαφέρονται τόσο για τα προϊόντα καθ’ εαυτά. Όμως αν και είναι η λιγότερο κερδοφόρος κατηγορία, προσφέροντάς τους χρήσιμες πληροφορίες για τα προϊόντα μπορείτε να τους τραβήξετε το ενδιαφέρον και να προχωρήσουν σε αγορά.

«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών»