Δύο στους τρεις πελάτες της Εθνικής Τράπεζας που απευθύνθηκαν στο Γραφείο του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας έφυγαν ικανοποιημένοι, αναφέρει ο επικεφαλής του Γραφείου κ. Δημήτρης Παυλάκης.
Όπως επισημαίνει ο κ.Παυλάκης, την χρονιά που πέρασε, η πλειονότητα των αιτημάτων (44%) αφορούσε ρυθμίσεις οφειλών διαφόρων ειδών ενήμερων και ληξιπρόθεσμων, ζητήματα προερχόμενα από διαδικαστικές δυσλειτουργίες (προβληματικές συναλλαγές, αμφισβητούμενες χρεώσεις κ.λπ.) καθώς και θέματα ποιότητας εξυπηρέτησης (καθυστερήσεις στη διεκπεραίωση υποθέσεων, οχλήσεις από εταιρίες ενημέρωσης οφειλετών κ.λπ.), αναφέρει ο Δημήτρης Παυλάκης και τονίζει ότι το Γραφείο επέλυσε το 50% των υποθέσεων μέσα σε μία εβδομάδα και διαμεσολάβησε θετικά στο 60% των υποθέσεων, μειώνοντας σημαντικά τα παράπονα προς ανεξάρτητες αρχές και τρίτους φορείς.
Ο συγκεκριμένος θεσμός απευθύνεται σε πελάτες της τράπεζας που επιθυμούν να επιλύσουν “φιλικά” μια διαφορά, η οποία δεν διευθετήθηκε πρωτοβάθμια, είτε από τις επιχειρηματικές μονάδες της Τράπεζας είτε από τον τομέα εξυπηρέτησης πελατείας. Πιο συγκεκριμένα, όπως αναφέρει ο κ.Παυλάκης, λειτουργεί συνεκτικά, προβάλλοντας τη θετική εικόνα της Εθνικής και ενδυναμώνοντας τις σχέσεις της με τους πελάτες της, τις ανεξάρτητες αρχές και τις ενώσεις καταναλωτών, κατασταλτικά, επιλύοντας προβλήματα που έχουν ανακύψει μεταξύ πελάτη και Tράπεζας αναζητώντας και προτείνοντας λύσεις κοινής αποδοχής απορροφώντας πολλούς κραδασμούς στις σχέσεις τους αλλά και προληπτικά, προτείνοντας μέτρα που αίρουν τα επαναλαμβανόμενα σημεία τριβής στην σχέση μεταξύ πελάτη και Tράπεζας. Ο Συνήγορος ενεργεί ανεξάρτητα και αντικειμενικά, στηριζόμενος πάντα σε 4 βασικές αρχές: Ανεξαρτησία, Ουδετερότητα, Εμπιστευτικότητα και μη δεσμευτική Διαμεσολάβηση.
Ο Συνήγορος του Πελάτη της Εθνικής Τράπεζας, ερωτηθείς σχετικά από το ΑΠΕ-ΜΠΕ μιλάει και για θέματα που σχετίζονται με την οικονομική κρίση και τις επιπτώσεις της στους τραπεζικούς πελάτες και γενικότερα στους πολίτες. Ο «Συνήγορος του Πελάτη» της Εθνικής εμφανίστηκε σε μια ιδιαίτερη χρονική στιγμή, όπου το βαρύ κλίμα της οικονομικής συγκυρίας οδήγησε αρκετούς πελάτες μας σε οικονομικά αδιέξοδα.
Η Εθνική έδειξε κατανόηση στον πελάτη που δυσκολεύεται να ανταποκριθεί στις οικονομικές του υποχρεώσεις, παρέχοντας τα κατάλληλα προϊόντα με διάθεση αποκατάστασης των όποιων αδικιών. Ενδεικτικά αναφέρονται μερικά περιστατικά : Περίπτωση 1: Αξιοποίηση προγράμματος ανέργων με αποτέλεσμα την μείωση της μηνιαίας δόσης πελάτη μας από 776 σε 139 ευρώ (μείωση 82%). Περίπτωση 2: Αποκατάσταση αδικίας ώστε κέντρο αδυνατίσματος επέστρεψε σε πελάτη μας ποσό 4.150 ευρώ που είχε χρεώσει αδικαιολόγητα στην κάρτα του. Περίπτωση 3: Αξιοποίηση Προγράμματος Συνταξιούχων, έτσι ώστε συνταξιούχος πελάτης μας, με την συγκέντρωση των οφειλών του μείωσε την μηνιαία του δόση από 310 ευρώ σε 163 ευρώ (μείωση 50%).
Ο θεσμός «Συνήγορος του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας, όπως ανακοινώθηκε την περασμένη εβδομάδα, υιοθετείται και από την Εθνική Ασφαλιστική. Στο «Συνήγορο του Πελάτη» της Εθνικής Ασφαλιστικής μπορούν να απευθύνονται όλοι οι Πελάτες -Ασφαλισμένοι της Εταιρίας. Ο Συνήγορος δεν ασχολείται με διαφορές που προκύπτουν μεταξύ της Εταιρίας και συνεργατών ή τρίτων (π. ζημιωθέντων σε καλύψεις αστικής ευθύνης), ή σχετίζονται με την Επιχειρηματική ή Τιμολογιακή Πολιτική της, ή εξετάζονται ήδη από δικαστικές ή άλλες αρμόδιες αρχές.
Τα βήματα αντιμετώπισης του προβλήματος του πελάτη είναι τα εξής: O πελάτης αρχικά απευθύνεται στον ασφαλιστικό του σύμβουλο ή πράκτορα, κατάστημα ή την αρμόδια Υπηρεσία της Εταιρίας με τις οποίες συνεργάζεται. Εάν δεν ικανοποιηθεί, υποβάλλει το αίτημά του στην αρμόδια Υπηρεσία Παραπόνων της Εταιρίας. Εάν και πάλι το αίτημα δεν βρει ικανοποιητική λύση, απευθύνεται στο Γραφείο, υποβάλλοντας το αίτημά του εγγράφως ή μέσω e-mail: [email protected].
