Το κοινωνικό άγχος που συνδέεται με το να είναι κάποιος τελευταίος στη σειρά αναμονής μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρεστημένους πελάτες, σύμφωνα με νέα έρευνα. Ωστόσο υπάρχει τρόπος να κάνετε τους πελάτες πιο χαρούμενους όσο περιμένουν μειώνοντας την πιθανότητα να φύγουν, σύμφωνα με το privatereview.com.
Σε κανέναν δεν αρέσει να είναι τελευταίος. Αποφεύγουμε το πιο φτηνό κρασί στο μενού ή το τελευταίο γλυκό στο κουτί. Και σίγουρα δεν θέλουμε να μας διαλέγουν τελευταίους. «Οι άνθρωποι είναι κοινωνικά πλάσματα και διαρκώς συγκρίνουμε τον εαυτό μας με τους άλλους», εξηγεί ο καθηγητής του Harvard Business School, Ράιαν Μπιούελ. «Όταν αισθανόμαστε άσχημα, ένας τρόπος για να το αντιμετωπίσουμε είναι να συγκριθούμε με ανθρώπους που βρίσκονται σε χειρότερη κατάσταση από εμάς».
Ίσως πουθενά δεν είναι πιο ξεκάθαρο αυτό απ’ όταν περιμένουμε σε μία σειρά αναμονής. «Κάθε ουρά έχει ένα τέλος και εκεί βρίσκεται ένα πολύ συγκεκριμένο άτομο», λέει ο Μπιούελ. «Γνωρίζει ότι είναι ο τελευταίος όπως το γνωρίζουν και όλοι οι υπόλοιποι».
Το άγχος που αισθανόμαστε όταν είμαστε τελευταίοι, όσο παράλογο κι αν είναι, επηρεάζει την εμπειρία μας ως καταναλωτές που περιμένουμε για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία, διευκρινίζει ο καθηγητής. Αν και λογικά θα περίμενε κανείς ότι αυτό που μετράει περισσότερο όταν περιμένουμε σε μια ουρά, είναι αυτό που συμβαίνει μπροστά μας (πόσο γρήγορα εξυπηρετεί ο ταμίας ή πόσοι διαθέσιμοι ταμίες υπάρχουν), η έρευνα του Μπιούελ υποδεικνύει ότι οι άνθρωποι ενδιαφέρονται εξίσου γι’ αυτό που συμβαίνει πίσω τους. «Φαίνεται ότι αυτό προκύπτει από την ανικανότητά μας να κάνουμε αρνητική κοινωνική σύγκριση. Αν δεν μπορώ να κοιτάξω πίσω μου και να δω κάποιον που είναι διατεθειμένος να περιμένει περισσότερο από εμένα, τότε αρχίζω να αμφισβητώ αν αξίζει να περιμένω στην ουρά».
Τι μπορεί να κάνει μία επιχείρηση
Ο Μπιούελ αναρωτήθηκε για το πώς μία επιχείρηση μπορεί να οργανώσει τη λειτουργία της έτσι ώστε να επηρεάσει θετικά τη συμπεριφορά των καταναλωτών και την απόδοση της επιχείρησης.
Για να αποτραπεί το ενδεχόμενο να εγκαταλείψουν την αναμονή, ο Μπιούελ προτείνει στις εταιρείες να σκεφτούν καλά για τον τρόπο που στήνουν το κατάστημά τους. Για παράδειγμα, να προσφέρουν στους πελάτες οπτική επαφή με το σημείο εξυπηρέτησης έτσι ώστε να μπορούν να βλέπουν την εργασία που γίνεται και να μην σκέφτονται τόσο την ουρά στην οποία περιμένουν.
Σε εικονικά περιβάλλοντα, όπως είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο, μικρές αλλαγές μπορούν να κάνουν τη διαφορά. Για παράδειγμα, αντί ο πελάτης να μαθαίνει ότι είναι πέμπτος στη σειρά αναμονής, θα μπορούσε να πληροφορείται ότι είναι ο πέμπτος από τους επτά που περιμένουν συνολικά. «Γνωρίζοντας ότι δεν είμαστε στην τελευταία θέση, είναι πιο πιθανό να συνεχίζουμε να περιμένουμε», εξηγεί ο Μπιούελ.
Τα δεδομένα από την έρευνα του Μπιούελ υποδεικνύουν ακόμα ότι η δυσαρέσκεια της τελευταίας θέσης μειώνεται με το πέρασμα του χρόνου, επομένως η επικοινωνία με τον πελάτη το ταχύτερο δυνατόν θα τον κάνει πιο υπομονετικό. «Όταν ένας σερβιτόρος έρχεται όσο περιμένεις στην ουρά και σε ρωτά “Μπορώ να ξεκινήσω να ετοιμάζω κάτι για εσάς;”, δεν υποφέρεις τόσο από την αναμονή», λέει ο Μπιούελ, «ενώ επιπλέον αισθάνεσαι ότι κάποιος ασχολήθηκε μαζί σου και είναι λιγότερο πιθανό να φύγεις».
Τέλος, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν την κοινωνική σύγκριση προς όφελός τους, αναρτώντας σε εμφανές σημείο τους μέσους όρους αναμονής για διαφορετικές ώρες της ημέρας, αλλάζοντας τη σύγκριση που κάνουν οι πελάτες με τους άλλους που βρίσκονται στην ίδια ουρά σε σύγκριση που κάνουν με καταναλωτές που περίμεναν την ίδια ώρα σε άλλες όμως ημέρες.
«Σου λέει ότι το να φύγεις τώρα δεν θα ήταν καλή ιδέα», σημειώνει ο Μπιούελ. Ταυτόχρονα, σε παρηγορεί το γεγονός ότι κάποιος άλλος υπήρξε λιγότερο τυχερός από σένα.
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
