Η Salesforce, δημοσιοποίησε πρόσφατα τα αποτελέσματα νέας παγκόσμιας έρευνας η οποία αποκαλύπτει κρίσιμες αλλαγές στις online δαπάνες των καταναλωτών, εν μέσω πληθωρισμού και οικονομικής αβεβαιότητας, αλλά και τι χρειάζεται προκειμένου να διατηρηθεί η πιστότητά τους σε μία εταιρεία.
Η οικονομική αναταραχή προκαλεί ανησυχία στους καταναλωτές, με το 81% να δηλώνει ότι εξετάζει πιο προσεκτικά τον προϋπολογισμό του για τους επόμενους 12 μήνες, καθώς επιθυμεί να αξιοποιήσει καλύτερα τα χρήματά του. Το ενδεχόμενο μείωσης των δαπανών για ταξίδια – ξενοδοχεία και media – ψυχαγωγία είναι επίσης πιθανό, με 78 % και 70% των καταναλωτών, αντίστοιχα, να αναφέρουν σχέδια επαναξιολόγησης εξόδων για τους συγκεκριμένους τομείς. Επιπρόσθετα, η έρευνα της Salesforce κατέδειξε πως περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές επιθυμούν καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης από τις αγαπημένες τους μάρκες. Οι αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών για απρόσκοπτες και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες μπορούν να προκαλέσουν προβλήματα στις εταιρείες που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν, με τους λιανοπωλητές να κινδυνεύουν περισσότερο. Η πλειονότητα των καταναλωτών (79 %) δηλώνει ότι θα επανεκτιμήσει τις δαπάνες της για αγορές λιανικής το επόμενο έτος.
Το κόστος της κακής εξυπηρέτησης
Το 60% των καταναλωτών αναφέρουν ότι αναμένουν από κάθε τμήμα μιας εταιρείας να αντιδρά άμεσα στα αιτήματά τους με βάση τις πιο πρόσφατα επικαιροποιημένες πληροφορίες που τους αφορούν.
Μάλιστα, 40% σημειώνουν ότι η μεγαλύτερη απογοήτευσή τους προέρχεται από συναλλαγές με εταιρείες που δεν προσφέρουν «συνδεδεμένες εμπειρίες», 35% όταν τους γίνονται ερωτήσεις τις οποίες έχουν απαντήσει στο παρελθόν και 33% όταν τους προσφέρονται προϊόντα που δεν τους αφορούν.
Πώς κερδίζεται η αφοσίωση
Σύμφωνα με την έρευνα της Salesforce, το επόμενο έτος, το 65% των καταναλωτών δηλώνει πως θα παραμείνει πιστό στις εταιρείες που προσφέρουν πιο εξατομικευμένη εμπειρία στους πελάτες τους, ενώ το 72% των καταναλωτών θα παραμείνει πιστό στις εταιρείες εάν παρέχουν ταχύτερη εξυπηρέτηση.
Σημειώνεται πως ο σημερινός καταναλωτής είναι πιο πιθανό να εκτιμήσει μια “συνδεδεμένη” εμπειρία με τον κλάδο της υγειονομικής περίθαλψης και των βιοεπιστημών σε σχέση με άλλους κλάδους.
Η ενίσχυση της εμπιστοσύνης μπορεί, επίσης, να αποτελέσει ευκαιρία για πιστότητα, δεδομένου ότι 76% των καταναλωτών δηλώνουν ότι ενθαρρύνεται η αφοσίωσή τους στις εταιρείες που παρέχουν ασφάλεια δεδομένων.
Συμπερασματικά, αναφέρεται πως οι εταιρείες που επικεντρώνονται στον ψηφιακό μετασχηματισμό και την αποτελεσματική προσαρμογή της εμπειρίας των πελατών τους προσφέρουν στους καταναλωτές περισσότερους και πιο πειστικούς λόγους για να αλληλοεπιδρούν μαζί τους, να τις εμπιστεύονται και να επιστρέφουν, ακόμη και όταν η οικονομία βρίσκεται σε κίνδυνο.
Ενημερωθείτε καθημερινά για όλα όσα απασχολούν την καθημερινότητα της μικρομεσαίας επιχείρησης στο SMEs Daily. Κάντε click ΕΔΩ για να εγγραφείτε.
